12. EPMO Open Source Coordination Office Redaction File Detail Report

Produced by Araxis Merge on 3/13/2017 12:02:43 AM Central Daylight Time. See www.araxis.com for information about Merge. This report uses XHTML and CSS2, and is best viewed with a modern standards-compliant browser. For optimum results when printing this report, use landscape orientation and enable printing of background images and colours in your browser.

12.1 Files compared

# Location File Last Modified
1 Purch Care NonVA Call Ctr_release 4, build 1.4.0.1.zip\Purch Care NonVA Call Ctr_release 4, build 1.4.0.1 TO-81_CCWF_Requirements Specification Document_0007AA_Inc3R4.docx Wed Jan 25 19:16:20 2017 UTC
2 Purch Care NonVA Call Ctr_release 4, build 1.4.0.1.zip\Purch Care NonVA Call Ctr_release 4, build 1.4.0.1 TO-81_CCWF_Requirements Specification Document_0007AA_Inc3R4.docx Mon Mar 13 03:01:20 2017 UTC

12.2 Comparison summary

Description Between
Files 1 and 2
Text Blocks Lines
Unchanged 4 2446
Changed 3 6
Inserted 0 0
Removed 0 0

12.3 Comparison options

Whitespace
Character case Differences in character case are significant
Line endings Differences in line endings (CR and LF characters) are ignored
CR/LF characters Not shown in the comparison detail

12.4 Active regular expressions

No regular expressions were active.

12.5 Comparison detail

  1   Call Cente r Way Forw ard (CCWF)
  2  
  3   Requiremen ts Specifi cation Doc ument (RSD )
  4   Increment  3
  5   Release 4
  6   (CLIN 0007 AA)
  7  
  8  
  9  
  10   Department  of Vetera ns Affairs
  11   Veterans R elationshi p Manageme nt (VRM)
  12   TO-81 Cust omer Relat ionship Ma nagement ( CRM) Devel opment and  Operation s and Main tenance (O &M)
  13  
  14  
  15   January 20 17
  16   Version 5. 0
  17  
  18  
  19   Revision H istory
  20   Date
  21   Version
  22   Descriptio n
  23   Author
  24   01/18/17
  25   5.0
  26   Updated wi th work it ems for Re lease 1.4
  27   Booz Allen  Hamilton
  28   11/29/16
  29   4.1
  30   Updated to  reflect w ork items  built in R elease 1.2
  31   Booz Allen  Hamilton
  32   10/12/16
  33   4.0
  34   Updated wi th work it ems for Re lease 1.2
  35   Booz Allen  Hamilton
  36   08/08/16
  37   3.3
  38   Updated wi th additio nal inform ation for  Increment  2
  39   Booz Allen  Hamilton
  40   06/03/16
  41   3.2
  42   Updated Fu nctional S pecificati ons with i nformation  to date
  43   Booz Allen  Hamilton
  44   04/25/16
  45   3.1
  46   Updated to  remove TB D content
  47   Booz Allen  Hamilton
  48   04/07/16
  49   3.0
  50   Updated wi th informa tion for I ncrement 2
  51   Booz Allen  Hamilton
  52   03/10/16
  53   2.2
  54   CCWF Incre ment 1 dat a removed  and Increm ent 2 data  added
  55   Booz Allen  Hamilton
  56   03/04/16
  57   2.1
  58   CCWF Incre ment 2 dat a removed
  59   Booz Allen  Hamilton
  60   02/29/16
  61   2.0
  62   CCWF Incre ment 1 Fin al
  63   Booz Allen  Team
  64   09/17/15
  65   1.0
  66   CCWF RSD F inal
  67   BRISP Team
  68  
  69   Table of C ontents
  70   1Introduct ion3
  71   1.1Purpose 3
  72   1.2Scope3
  73   1.3Referen ces4
  74   2Overall D escription 4
  75   2.1Accessi bility Spe cification s4
  76   2.2Busines s Rules Sp ecificatio ns5
  77   2.3Design  Constraint s Specific ations7
  78   2.4Disaste r Recovery  (DR) Spec ifications 8
  79   2.5Documen tation Spe cification s9
  80   2.6Functio nal Specif ications9
  81   2.7Graphic al User In terface (G UI) Specif ications23
  82   2.8Multi-D ivisional  Specificat ions23
  83   2.9Perform ance Speci fications2 3
  84   2.10Qualit y Attribut es Specifi cations24
  85   2.10.1Main tainabilit y24
  86   2.10.2Data  Integrity 24
  87   2.10.3Supp ortability 25
  88   2.10.4Test ability25
  89   2.11Reliab ility Spec ifications 25
  90   2.12Scope  of Integra tion26
  91   2.13Securi ty Specifi cations26
  92   2.13.1Role -Based Per mission26
  93   2.13.2Priv acy Requir ements27
  94   2.13.3Cert ification  and Accred itation28
  95   2.14System  Features2 8
  96   2.15Usabil ity Specif ications28
  97   3Purchased  Component s30
  98   4Estimatio n30
  99   Attachment  AApproval  Signature s31
  100   Appendix A   Non-Func tional Req uirements3 2
  101  
  102   Table of T ables
  103   Table 1: C CWF Releas es3
  104   Table 2: C CWF Busine ss Terms5
  105   Table 4: C CWF High-L evel Requi rements9
  106   Table 5: C CWF CRM Re quirements 12
  107   Table 6: C CWF GUI Sp ecificatio ns23
  108   Table 7: C CWF Mainta inability  Requiremen ts24
  109   Table 8: C CWF Suppor tability R equirement s25
  110   Table 9: C CWF Scope  of Integra tion26
  111   Table 10:  CCWF User  Roles26
  112   Table 11:  Levels for  Disaster  Recovery33
  113   Introducti on
  114   The Call C enter Way  Forward (C CWF) proje ct is clos ely aligne d with the  Non-Depar tment of V eterans Af fairs (Non -VA) Medic al Care Wa y Forward  Program Of fice. The  intent of  this proje ct is the  full integ ration of  the Custom er Relatio nship Mana gement (CR M) system.  The initi al goal of  the proje ct is to s taff, trai n, and pro vide acces s to infor mation, eq uipment, a nd materia ls that re sult in ou tstanding  customer s upport. Cu stomer Ser vice Repre sentatives  (CSRs) wi ll utilize  state of  the art te lephone sy stems and  customer r elations m anagement  technology , Internet -based tec hnology an d informat ion from V eterans He alth Admin istration  (VHA) medi cal center  informati on system  (VistA) to  respond t o Non-VA M edical Car e Inquirie s. Informa tion to su pport cust omer servi ce remains  within th ese system s as only  the physic al process ing of hea lth claims  is centra lized. Cus tomer supp ort reache s across t he Veteran s Integrat ed Service  Network ( VISN) for  inquiries  regarding  Non-VA Med ical Care  health cla ims.
  115   Purpose
  116   The purpos e of this  Requiremen ts Specifi cation Doc ument (RSD ) is to re cord the C CWF requir ements for  Release 1 .4 and to  provide th e Developm ent Team a n overview  of the re lease spec ifications  for the C CWF projec t. The int ended audi ence for t his docume nt is the  Veterans A ffairs Inf ormation T echnology  (IT) Proje ct Manager  (PM), bus iness stak eholders,  and other  parties as sociated w ith CCWF.
  117   Scope
  118   The scope  of this ef fort is to  build and  deploy ad ditional f unctionali ty for the  CCWF CRM  system tha t provides  the Commu nity Care  Contact Ce nter (C4)  with the a bility to  better sup port and r esolve inb ound calls  and achie ve first c all resolu tion. Thes e capabili ties inclu de, but ar e not limi ted to: ef ficient wo rkflows, s treamlined  business  processes,  the incor poration o f common e nterprise  services,  the adopti on of capa bilities f rom the en terprise C RM platfor m, improve d manageme nt reporti ng, and en hanced adm inistrativ e capabili ty that is  easier to  manage.
  119  
  120   Table 1 sh ows the ke y features  of CCWF r eleases an d dates fo r this wor k. 
  121   Table 1: C CWF Releas es
  122   Release
  123   Release Da tes
  124   Release Ke y Features
  125   Release 1. 0
  126   09/2015 –  03/2016
  127  
  128  
  129   CCWF Pilot
  130   Person Sea rch
  131   Contact Hi story
  132   Workflow
  133   Data Migra tion
  134   Release 1. 1
  135   04/2016 –  09/2016
  136  
  137  
  138   Replacemen t of exist ing ShareP oint call  tracker
  139   Integratio n with ESR  (Enrollme nt System  Redesign)
  140   Additional  Workflow  improvemen ts, includ ing for Ad verse Cred it Reporti ng
  141   Quality As surance Sc oring
  142  
  143   Release 1. 2
  144   10/2016 –  12/2016
  145   Custom Rep orts
  146   System Imp rovements  (Tab Order , Field Re quirements , Dropdown  Updates,  etc.)
  147   Release 1. 4*
  148   01/2017 –  03/2017
  149   Integratio n with exi sting Vist A interfac es via the  Health Da ta Reposit ory (HDR)
  150   Additional  reports ( Custom CRM  reports a nd Veteran  Data repo rts)
  151   Additional  System Im provements  (Tab Orde r, Field R equirement s, Dropdow n Updates,  etc.)
  152   Community  Care (CC)  Referrals  workflow 
  153  
  154   *CCWF did  not have a  Release 1 .3. 
  155   References
  156   The follow ing is a l ist of ref erences ap plicable t o this RSD :
  157   VA Handboo k 6102 Int ernet/Intr anet Web-s ite requir ements
  158   CCWF FY16  Business R equirement s Document  (BRD) 
  159   Community  Care BRD
  160   Requiremen ts Traceab ility Matr ix (RTM)
  161   VA Handboo k 6500 – I nformation  Security  Program
  162   CCWF Syste m Design D ocument (S DD)
  163   CCWF Opera tions and  Maintenanc e (O&M) Pl an
  164   CRM Cloud  Hosting Sy stem Secur ity Plan
  165   CCWF CRM D ata Dictio nary
  166   CCWF Maste r Test Pla n
  167   Overall De scription
  168   The follow ing specif ications d elineate t he require ments nece ssary for  the develo pment of t he CCWF so lution. So me of the  requiremen ts may be  applicable  to multip le section s of the R SD. 
  169   Note: The  requiremen ts documen ted in thi s section  are only a  snapshot  as of the  date of th is documen t. All req uirements  are mainta ined in Ra tional. Ra tional is  the author itative so urce for a ll require ments and  user stori es, and is  a living  repository
  170   Accessibil ity Specif ications
  171   Section 50 8 Complian ce is requ ired for t he CCWF So lution to  have acces sibility.  According  to VA Hand book 6102,  accessibi lity is en suring tha t content  can be nav igated and  read by e veryone, r egardless  of locatio n, experie nce, or th e type of  computer t echnology  used. VA W eb Manager s must ens ure that a ll web pag es, docume nts, and f iles poste d to the w eb and/or  to a colla boration t ool must b e accessib le (includ ing .pdf,  .xls, .doc ).
  172   The VA Sec tion 508 C ompliance  Office per formed 508  complianc e testing  for MS Dyn amics CRM  2015, and  identified  Section 5 08 issues  with the C CWF applic ation. Iss ues due to  the Comme rcial off  the Shelf  (COTS) nat ure of MS  Dynamics h ave been r eferred to  MS for re solution.  The CCWF d evelopment  team is r esponsible  for addre ssing Sect ion 508 co mpliance i ssues that  are the r esult of a pplication  developme nt.  The S ection 508  Office is sued the C CWF projec t team an  Interim Va lidation S tatement f or Release  3 on Dece mber 9, 20 16. David  Fanning, t he Section  508 Repre sentative  for the pr oject, rec ommended t he CCWF CR M product  for releas e. The Sec tion 508 O ffice will  provide a n addition al Validat ion Statem ent for Re lease 4 af ter their  audit of t he applica tion is co mplete.
  173   The Access ibility re quirements  for the C CWF CRM So lution ide ntified fo r Section  508 Compli ance consi st of the  requiremen ts found i n the Sect ion 508 st andard che cklist §11 94.21 (Sof tware Appl ications a nd Operati ng Systems ) and Sect ion 508 st andard che cklist §11 94.22 (Web -based Int ranet and  Internet I nformation  and Appli cations).  These spec ific check lists have  been docu mented wit hin the en terprise-l evel-requi rements by  the VA Se ction 508  Compliance  Office fo r the purp ose of bei ng utilize d within a pplicable  projects.  The detail s for CCWF  508 Compl iance chec klist spec ifications  are in th e CCWF SDD
  174   Business R ules Speci fications
  175   Business r ules are a  set of VA  policies  and proced ures that  govern dec ision maki ng in vari ous core c ontact cen ter capabi lities. Th e examinat ion of exi sting work flow proce sses is le veraged to  improve t he speed,  accuracy,  and effici ency in wh ich inform ation is e xchanged b etween Vet erans and  the VA. As  a result,  identifie d requirem ents from  the BRD an d RSD have  been defi ned as bus iness rule s and work flows and  are includ ed in the  user stori es for the  current r elease.
  176   Table 2 il lustrates  the busine ss terms t hat are re levant to  the CCWF C RM applica tion and n ecessary t o develop  and unders tand the a pplicable  business r ules. For  an expande d of terms  used in t he CCWF CR M applicat ion, see t he CCWF CR M Data Dic tionary. 
  177   Table 2: C CWF Busine ss Terms
  178   Business T erm
  179   Tabular De finition
  180   Caller typ e
  181   An entity  contacting  the CSC ( Customer S ervice Cen ter) and c omprises o f Veterans , provider , meaningf ul relatio nship, Vet eran Servi ce Officer s.
  182   Provider
  183   An entity  who provid es medical , mental,  dental ser vices iden tified by  TIN (Tax I dentificat ion Number ).
  184   Veteran
  185   A benefici ary of non -VA benefi ts for hav ing served  in the ar med forces  identifie d by Name,  Social Se curity Num ber (SSN),  and Date  of Birth ( DOB). 
  186   Provider c aller type
  187   A caller t ype that r equires a  CSR (Custo mer Servic e Represen tative) to  input fir st name, T IN, if no  TIN availa ble first  name, firs t initial  of last na me, physic al address , and faci lity name.
  188   Veteran ca ller type
  189   A caller t ype that r equires a  CSR to inp ut Veteran  name, SSN , and DOB.
  190   VSO (Veter an Service  Organizat ion) calle r type
  191   A caller t ype that r equires a  CSR to inp ut first n ame, first  initial o f last nam e, and phy sical addr ess.
  192   Contact Hi story
  193   A record o f all cont acts made  between a  CSR and a  caller typ e. Contact  history a nd is iden tified by:  Caller Ty pe, Vetera n Name, VI SN, Site,  Program Ty pe, Call P urpose, Pr ovider Nam e, TIN, an d Address.
  194   VISN
  195   A VISN is  a regional ized netwo rk of VA p roviders w ho provide  service t o Veterans . VISNs ar e identifi ed by thei r regional  number; t his projec t is curre ntly align ed with VI SN 16.
  196   Site
  197   A hospital  location  within a V ISN. There  are curre ntly 9 sit es in VISN  16 and th ey are 502  Alexandri a, LA: 520  Biloxi, M S; 564 Fay etteville,  AR VAMC ( Veterans A ffairs Med ical Cente r); 580 Ho uston, TX  VAMC; 586  Jackson, M S; 598 Nor th Little  Rock, AR;  623 Muskog ee, OK VAM C; 629 New  Orleans,  LA; 635 Ok lahoma Cit y, OK VAMC ; and 667  Shreveport , LA VAMC.
  198   Program Ty pe
  199   A speciali zed work u nit respon sible for  operations  within th at unit id entified a s: Choice,  Non-VA Ca re, and PC 3 (Patient  Centered  Community  Care).
  200   Call Purpo se
  201   The reason  a caller  is making  contact wi th the CSC  and is id entified a s: Claim S tatus, Cla im Status  Report, Ap peal, Auth orization,  Benefits,  Eligibili ty, and PF RAR (Preli minary Fee  Remittanc e Advice R eport).
  202   Contact hi story repo rts
  203   A contact  history re port is a  report bas ed on Vete ran name,  SSN, TIN,  phone numb er, user,  program, c aller type , VISN, Si te, call p urpose, cr eation dat e, and dat e range, i n any perm utation, t o include  ad hoc rep orting.
  204   Configure
  205   The abilit y to manip ulate drop  down menu s in the s ystem and  would incl ude add, e dit and de lete funct ionality.
  206   Access lev el
  207   Defined in  section 2 .13.1.
  208   Date of se rvice
  209   The month,  day, and  year a Vet eran recei ves provid er service s, as well  as the da te of a cl aim.
  210   Billed amo unt
  211   The total  billed cha rges of a  Non-VA car e claim.
  212   Claim numb er
  213   A uniquely  generated  identifie r from a V A claim sy stem of re cord that  connects a  provider,  Veteran,  DOS (Date  of Service ), and bil led amount  to a clai m.
  214   Type of Bi ll
  215   A type of  bill is a  Non-VA car e claim ca tegorizati on and is  identified  as: Unaut horized, A uthorized,  and Mill  Bill.
  216   Type of bi ll subcate gory
  217   A dependen t area of  type of bi ll selecti on and is  identified  by: Unaut horized Ou tpatient,  Unauthoriz ed Inpatie nt, Author ized Outpa tient, Aut horized In patient, M ill Bill O utpatient,  and Mill  Bill Inpat ient.
  218   Action Typ e
  219   An indicat or of work  that need s to be pe rformed on  a workflo w issue an d is ident ified by:  Claim Repr ocess, Cla im Reproce ss Authori zation, Cl aim Reproc ess Medica l Docs, Au thorizatio n, Escalat ion, BOC ( Budget Obj ect Code),  Appeals,  Claim Stat us Report,  and PFRAR .
  220   Action Typ e subcateg ory
  221   A dependen t area of  action typ e selectio n and is i dentified  by: Needs  Medical Re view/Deter mination.
  222   Claim Stat us Report
  223   A workflow  issue act ion type s elected wh en a provi der needs  a record o f all clai ms process ed by thei r TIN over  a period  of time.
  224   Method of  delivery
  225   The choice  a caller  would make  in order  to receive  a Claim S tatus Repo rt and is  identified  by: Mail,  Email, an d Fax subc ategories.
  226   Mail Subca tegory
  227   A method o f delivery  subcatego ry identif ied by: Fa cility nam e, Attenti on Line, S treet/PO B ox, City,  State, and  Zip.
  228   Email Subc ategory
  229   A method o f delivery  subcatego ry identif ied by: Em ail Addres s Box.
  230   Fax Subcat egory
  231   A method o f delivery  subcatego ry identif ied by: At tention Na me field,  Fax Number  field.
  232   Date/time  stamp
  233   A system g enerated d ate and ti me field a ssociated  with a con tact recor d and/or w orkflow is sue being  saved with  new or ed ited infor mation.
  234   User
  235   One with a  VA enterp rise login  account t o the syst em.
  236   File attac hment
  237   A software  file that  can be li nked and s ent throug h a workfl ow issue a nd is iden tified by:  MS Office  Suite doc ument type s, PDF, an d image fi les.
  238   Workflow s tatus
  239   The curren t position  a workflo w issue an d is ident ified by:  Unassigned , Assigned , and Reso lved.
  240   Free text  notes
  241   A componen t of a wor kflow issu e and prov ide additi onal uniqu e informat ion in a f ree type f ormat.
  242   Workflow r eports
  243   A report b ased on Ve teran name , SSN, TIN , phone nu mber, user , type of  bill, type  of bill s ubcategory , action t ype, claim  status re port deliv ery type,  status of  a workflow  issue, VI SN, Site,  issue numb er, issue  creation d ate, issue  resolved  date and d ate range,  in any pe rmutation,  and ad ho c reportin g.
  244   Issue iden tification  number
  245   A uniquely  system ge nerated tr acking num ber relate d to a wor kflow issu e.
  246   Workflow i ssue searc h
  247   Initiated  by a user  to find a  workflow i ssue; they  are ident ified by:  Issue Numb ers, SSN,  Veteran Na me, and TI N.
  248   User edits
  249   A change m ade to sys tem fields  including : Type of  Bill, Acti on Type, C laim Statu s Report D elivery Ty pe, Workfl ow Status,  VISN, Sit e, and any  free text  that have  been save d.
  250   First in f irst out
  251   A workflow  issue tha t has the  oldest cre ation date  is proces sed by a u ser before  others.
  252   Workflow q ueue
  253   A grouping  of workfl ow issues  sorted by  oldest cla im generat ed first a s well as  parameters  that incl ude user,  workflow s tatus and  action typ e.
  254   User roles
  255   User roles  are ident ified in s ection 2.1 3.1.
  256   Access lev el
  257   Access lev els are ou tlined in  section 2. 13.1.
  258   Historical  contact n otes
  259   Historical  contact h istory rec ords are s tored in t he SharePo int Call/I ssue Track er and are  comprised  of the fo llowing fi elds: Cont act Type,  Caller Typ e, First N ame, First  Initial o f Last Nam e, Phone,  TIN, Provi der Facili ty Name, A ddress, Pr ogram, VIS N, Facilit y, Call pu rpose, Vet eran Name,  and notes .
  260   Historical  workflow  issues
  261   Stored in  the ShareP oint Call/ Issue Trac ker and ar e comprise d of the f ollowing f ields: Vet eran Name,  Phone, TI N, Type of  Bill, Act ion Type,  Claim Stat us Report  Delivery T ype, Workf low Status , VISN, Si te, and an y free tex t that hav e been sav ed.
  262   Design Con straints S pecificati ons
  263   The follow ing design  constrain ts apply t o the CCWF  solution:  
  264   The interf ace screen s and work flows desi gned and d eveloped w ithin CRM  are intend ed only wo rk in the  same “appl es-to-appl es” fashio n as the c urrent Mic rosoft Dyn amics CRM  2015 along  with the  reporting  use cases  identified  by the CC WF Client.
  265   Customizat ion of the  COTS prod uct Micros oft Dynami cs CRM is  limited by  OIT guide lines and  mandates. 
  266   External s ystem inte gration is  dependent  on the av ailability  of the ne cessary We b Services  and/or th e availabi lity of VA  resources  to assist  with inte gration de velopment  where web  services m ust be cre ated or mo dified in  VA systems  not cover ed by this  project.
  267   A reposito ry for cen tralized s torage of  all releva nt case ma nagement d ata is req uired to i mplement t he system’ s ability  to functio n as a pap erless sol ution.
  268   Upgraded e quipment a nd applica tions for  all users  may be req uired to i ntroduce a dded syste m capabili ties.
  269   Developmen t must be  compliant  with all r elevant CC WF policie s and proc edures per taining to  VA securi ty standar ds.
  270   Operationa l success  of the sys tem is rel iant upon  the operat ion, avail ability, a nd accurac y of all i dentified  interfaces .
  271   Support fo r the encr yption and  decryptio n of lette rs, emails , or other  documenta tion is re quired.
  272   Disaster R ecovery (D R) Specifi cations
  273   The CCWF C RM system  resides at  the Booz  Allen CRM  hosted clo ud and dep ends on th e Disaster  Recovery  and Concep t of Opera tions (CON OP) plans  in place t o support  systems th at require  continuou s availabi lity and r ecovery of  data to m eet VA dat a-retentio n requirem ents.
  274   The Disast er Recover y Specific ations are  as follow s:
  275   Virtual Se rver’s Ope rating Sys tem (OS) i s backed u p using Sn ap Manager  for Virtu al Infrast ructure (S MVI); back ups of the  OS are do ne bi-week ly (Tuesda y and Thur sday).
  276   Server Fil e Data is  backed up  nightly (M onday – Fr iday), wit h one day  of data lo ss, using  Netbackup  to restore  the data.
  277   Transactio nal databa se server’ s logs are  backed up  every 30  minutes an d nightly,  with the  ability to  restore 3 0 minutes  to one day  of data u sing eithe r SQL rest ores or Ne tbackup re stores or  a combinat ion of bot h.
  278   For detail  regarding  Disaster  Recovery ( DR) plans,  please re fer to the  CRM Cloud  Solution  Disaster R ecovery Pl an and/or  the VRM Cl oud Hostin g System S ecurity Pl an (SSP).  This secti on of the  RSD discus ses the hi gh-level r equirement s that hav e been ide ntified an d should b e consider ed for dis aster and  system rec overy: 
  279   The CRM Cl oud Soluti on backs u p the virt ual machin e data via  regularly  occurring  environme nt snapsho ts at 15-m inute inte rvals usin g industry  best prac tice tools . These re al-time sn apshots wi ll be reta ined, per  an outline d schedule , to provi de applica tion resto ration cap abilities  in the eve nt of an o utage.
  280   A ‘Nightly ’ snapshot  is taken  at 12:00 a .m. EST an d retained  on the st orage cont roller (SA N Storage)  for seven  (7) days.  On the ei ghth day,  the oldest  snapshot  is rolled  off the sy stem. 
  281   The CRM Cl oud contra ctor perfo rms a full  system ba ckup and s ets the re tention pe riod to tw o years fo r the purp ose of his torically  archiving  the applic ation base line for e ach major  applicatio n release.
  282   Long term  backup is  performed  at the DR  site using  SAN repli cation and  the repli cated data  sets as t he source.  Further,  the backup  is run ag ainst an o ffline cop y of the d ata set us ing separa te disk re sources so  there is  no impact  to the pri vate cloud  systems d uring the  backup win dow.
  283   The CRM Cl oud contra ctor updat es and mai ntains the  DR plan.
  284   The CRM Cl oud contra ctor will  have the D R site dat abases and  applicati ons operat ional with in two (2)  hours of  the VA dec ision to f ailover to  the DR si te. 
  285   The CRM Cl oud contra ctor provi des the in frastructu re, connec tivity, an d replicat ion of dat a to suppo rt success ful DR tes ting in tw o (2) regu larly occu rring cycl es: (1) Fa ilover DR  testing oc curs on a  monthly ba sis to con firm that  failover c apabilitie s from the  primary t o the DR s ite is fun ctioning a t the same  level of  performanc e, availab ility, and  integrity  as the pr imary site . As part  of this te sting, the  contracto r performs  a monthly  tape back up restora tion test  with a sam ple server ; (2) Annu al DR test ing occurs  once per  year to de monstrate  full resto ration cap abilities  from the p rimary and  DR sites,  as well a s restorat ion from t ape. The r esults of  DR testing  are inclu ded as par t of the B i-Weekly S tatus Repo rt.
  286   Documentat ion Specif ications
  287   System doc umentation  includes  descriptio ns of the  system har dware, sof tware, pol icies, sta ndards, pr ocedures,  and approv als relate d to the s ystem life cycle and  system’s s ecurity co ntrols. Th e VA requi res that s ufficient  documentat ion exist  to provide  an operat ing refere nce for th e effectiv e use of h ardware an d software . Formal s ecurity an d operatio nal proced ures must  also be do cumented,  including  documentat ion of ade quate comp letion of  all Certif ication an d Accredit ation proc esses. Doc umentation  must incl ude, but i s not limi ted to, al l document ation of t he securit y planning , Certific ation and  Accreditat ion proces ses, and c onfigurati on managem ent of the  hardware  and softwa re associa ted with t he system.  
  288   Functional  Specifica tions
  289   This secti on provide s the func tional req uirements  for the CC WF CRM sol ution deri ved from t he CCWF BR D dated Ma y 21, 2015  and the C C BRD date d June 6,  2016. Tabl e 3 contai ns high-le vel functi onal requi rements fo r CCWF CRM  as develo ped by the  Chief Bus iness Offi ce Purchas e Care (CB OPC).
  290   Table 3: C CWF High-L evel Requi rements
  291   Source
  292   ID
  293   Theme
  294   Requiremen ts
  295   CCWF BRD
  296   Epic 18
  297   CRM Capabi lity for N VCA Inquir ies
  298   As CBOPC N on-VA Medi cal Care C ustomer Se rvice Prov iders, we  need the a bility to  configure  a robust C ustomer Re lations Ma nagement c apability  for Non-VA  Medical C are relate d inquirie s in order  to meet n eeds of ou r customer s and the  CBOPC orga nizational  structure .
  299   CCWF BRD
  300   Epic 19
  301   CRM Capabi lity for N VCA Inquir ies
  302   As CBOPC N on-VA Medi cal Care C ustomer Se rvice Prov iders, we  need the a bility to  utilize th e Customer  Relations  Managemen t capabili ty from mu ltiple cal l center l ocations f or Non-VA  Medical Ca re related  inquiries  in order  to meet ne eds of our  customers  and the C BOPC organ izational  structure.     
  303   CCWF BRD
  304   Epic 20
  305   CRM Capabi lity for N VCA Inquir ies
  306   As CBOPC N on-VA Medi cal Care C ustomer Se rvice Prov iders, we  need the a bility to  utilize th e Customer  Relations  Managemen t capabili ty from re mote/virtu al locatio ns for Non -VA Medica l Care rel ated inqui ries in or der to mee t needs of  our custo mers and t he CBOPC o rganizatio nal struct ure.
  307   CCWF BRD
  308   Epic 21
  309   CRM Capabi lity for N VCA Inquir ies
  310   As CBOPC N on-VA Medi cal Care C ustomer Se rvice Prov iders, we  need manua l contact  noting cap ability fo r all cont act types  of Non-VA  Medical Ca re contact s in order  to increa se efficie ncy and st andardize  processes.
  311   CCWF BRD
  312   Epic 24
  313   CRM Capabi lity for N VCA Inquir ies
  314   As CBOPC N on-VA Medi cal Care C ustomer Se rvice Prov iders, we  need a rob ust workfl ow capabil ity in ord er to ensu re appropr iate resol ution of N on-VA Medi cal care i nquires.
  315   CCWF BRD
  316   Epic 25
  317   CRM Capabi lity for N VCA Inquir ies
  318   As CBOPC N on-VA Medi cal Care C ustomer Se rvice Prov iders, we  need the a bility to  route work flow items  to indivi duals and  groups in  order to e nsure appr opriate re solution o f Non-VA M edical car e inquires .
  319   CCWF BRD
  320   Epic 32
  321   CRM Capabi lity for N VCA Inquir ies
  322   As CBOPC N on-VA Medi cal Care C ustomer Se rvice Prov iders, we  need the a bility to  compile da ta in ad h oc and aut omated rep orts in or der to res pond to Fr eedom of I nformation  Act reque sts and mo nitor user  performan ce.
  323   CC BRD
  324   Epic 6
  325   Customer S ervice, El igibility,  Authoriza tion, Prov ider Relat ionship Ma nagement
  326   As a CSR,  I need the  ability t o look up  and answer  general q uestions a bout copay  /other he alth insur ance (OHI) .
  327   CC BRD
  328   Epic 9
  329   Customer S ervice, El igibility,  Authoriza tion, Prov ider Relat ionship Ma nagement
  330   As a CSR,  I need the  ability t o look up  a Veteran' s OHI in t he ES syst em
  331   CC BRD
  332   Epic 13
  333   Customer S ervice, El igibility,  Authoriza tion, Prov ider Relat ionship Ma nagement
  334   As a CSR,  I need the  ability t o create a  request f or a secon dary autho rization ( SAR) to be  created.
  335   CC BRD
  336   Epic 14
  337   Customer S ervice, El igibility,  Authoriza tion, Prov ider Relat ionship Ma nagement
  338   As a CSR,  I need the  ability t o view sch eduling in formation  for a VAMC
  339   CC BRD
  340   Epic 21
  341   Customer S ervice, El igibility,  Authoriza tion, Prov ider Relat ionship Ma nagement
  342   As a CSR I  need the  ability to  escalate  and track  a request  to VAMC Ca re coordin ators (NVC C)
  343   CC BRD
  344   Epic 22
  345   Customer S ervice, El igibility,  Authoriza tion, Prov ider Relat ionship Ma nagement
  346   As a CSR L ead/Superv isor, I ne ed the abi lity for t he system  to automat ically esc alate a re quest to a  queue of  unresolved  requests  for direct  follow-up  by the Su pervisor.
  347   CC BRD
  348   Epic 32
  349   Customer S ervice, El igibility,  Authoriza tion, Prov ider Relat ionship Ma nagement
  350   As a CSR,  I need the  ability t o have the  system id entify the  closest f acility Na me and Num ber based  on the Vet erans' loc ation
  351   CC BRD
  352   Epic 33
  353   Customer S ervice, El igibility,  Authoriza tion, Prov ider Relat ionship Ma nagement
  354   As a CSR,  I need the  ability t o automati cally esca late reque st based o n request  type and p re-defined  business  rules.
  355   CC BRD
  356   Epic 36
  357   Customer S ervice, El igibility,  Authoriza tion, Prov ider Relat ionship Ma nagement
  358   As a CSR,  I need the  ability t o access d ata from t he ES syst em so that  I can ans wer Vetera n eligibil ity questi ons.
  359   CCWF also  has specif ic require ments for  the CRM sy stem that  are being  developed  by the dev elopment t eam during  Release 1 .4. Table  4 details  these requ irements.  The requir ements are  documente d in Ratio nal Team C oncert (RT C).
  360   Table 4: C CWF CRM Re quirements
  361   Rational I D
  362   Function
  363   Requiremen t
  364   Release/Sp rint
  365   310654
  366   MVI search  - mother' s maiden n ame does n ot reset
  367   On Interac tion>>ente r data int o MVI addi tional sea rch fields >>>click ' Reset'>> M other's Ma iden name  does not c lear out
  368   Release 4  Sprint 23
  369   322031
  370   Autopopula te date on  outbound  calls
  371   As a CCWF  user I nee d the outb ound call  dates to b e autopopu lated at t he time th e outbound  resolutio n is set s o that the  date can  be validat ed.Functio nality in  this story  was asked  to be rem oved on 6/ 16 Q&A cal l. Develop ment remov ed in Spri nt 13
  372   Release 4  Sprint 23
  373   350997
  374   Interactio n link in  related re quest grid  on Vetera n form
  375   On Related  Request g rid on Vet eran, when  you click  Interacti on link, d oesn’t tak e you to i nteraction . Believe  this to be  508 relat ed
  376   Release 4  Sprint 23
  377   351001
  378   MVI search  not auto  tabbing fr om field t o field in  date of b irth
  379   MVI Search  not auto  tabbing fr om field t o field in  Date of B irth
  380   Release 4  Sprint 23
  381   352678
  382   Remove def ault notes  text
  383   As a CCWF  user, I ne ed the "En ter a note " text in  the Notes  to be remo ved to sav e time whe n entering  notes.
  384   Release 4  Sprint 23
  385   352903
  386   All reques ts in Vete ran histor y grid
  387   As a CCWF  User, I ne ed to see  all Reques ts in the  Veteran Hi story grid  on the Ve teran form  to answer  any histo rical ques tions.
  388   Release 4  Sprint 23
  389   353741
  390   State look up filteri ng doesn't  always ac count for  abbreviati ons
  391   For exampl e, if user  type CO,  Colorado a nd British  Columbia  would both  show. Req uires user  to enter  more lette rs.
  392   Release 4  Sprint 23
  393   353978
  394   When click ing new to pic New Ve t, MVI fie lds don't  clear out
  395   When click ing New To pic new Ve t button a nd going u p to MVI s earch the  SSN, First /Last Name  and DOB a re not cle ared so th ey can ent er in anot her Vetera n.
  396   Release 4  Sprint 23
  397   360427
  398   Service co nnected %  and prefer red facili ty seem to  be switch ed
  399   Service Co nnected %  and Prefer red Facili ty on Demo graphic an d Eligibil ity ESR We b Part on  the Intera ction form  seem to b e switched . Screensh ot from Pa ul attache d
  400   Release 4  Sprint 23
  401   392239
  402   VAMC notif ied requir ements
  403   As a CCWF  user, I ne ed the cor rect field s to be re quired in  the ACR Qu estions sc enario to  allow for  proper dat a entry.
  404   Release 4  Sprint 23
  405   392988
  406   ACR reason  drop down  values
  407   As a CCWF  User, I ne ed the abi lity to se lect a ran ge of drop downs from  the Reaso n field to  accuratel y document  the situa tion.
  408   Release 4  Sprint 23
  409   393068
  410   Load edit  requests
  411   AS a CCWF  User I nee d a subare a value fo r Load Edi t to categ orize thos e Requests .
  412   Release 4  Sprint 23
  413   393085
  414   Validation  on OB cal l dates
  415   As a CCWF  User, I ne ed to sele ct the cor rect dates  when the  outbound c alls are m ade for re porting pu rposes.
  416   Release 4  Sprint 23
  417   412674
  418   Moving ACR  requests  backwards  in the que ue process
  419   As a CCWF  User, I ne ed the abi lity to mo ve an ACR  Request to  a previou s stage to  ensure it  is fully  completed.
  420   Release 4  Sprint 23
  421   412682
  422   Reactivati ng ACR req uests/clos ing the lo op final s tatus
  423   As a CCWF  User, I ne ed Reactiv ated ACR R equests to  move to t he right Q ueue and s et the cor rect statu s so data  is capture d correctl y.
  424   Release 4  Sprint 23
  425   413835
  426   Closing th e loop OB  resolution  value
  427   As a CCWF  User, I ne ed the abi lity to ch oose an OB  Resolutio n that ref lects how  the call s cenario we nt.
  428   Release 4  Sprint 23
  429   416108
  430   Report for  14 day st andard on  requests
  431   As a CCWF  User, I ne ed the abi lity to re port on pe rcentage o f Requests  that are  resolved w ithin the  14 day sta ndard.
  432   Release 4  Sprint 23
  433   425844
  434   Dashboard  for superv isor views
  435   Dashboard  to display  superviso r views
  436   Release 4  Sprint 23
  437   440341
  438   Autosettin g for clai m status r eport chan ges
  439   Additional  fixes mad e to impro ve autoset ting the S ub Area an d Action b ack to Cla im Status  Report.
  440   Release 4  Sprint 23
  441   440346
  442   Workflow a djustments  for choic e/ops stat us
  443   Stop workf low check  on setting  Choice/Op s Status t o Complete d for ACR  CSC Queue  Routing
  444   Release 4  Sprint 23
  445   440358
  446   Validation  on reques t action f ield
  447   As a CCWF  user, I ne ed validat ion on the  Request A ction fiel d so I do  not leave  it blank b y accident .
  448   Release 4  Sprint 23
  449   440382
  450   Autoset ba ck to clai m status r eport
  451   As a CCWF  user, I ne ed the Are a/Sub Area /Request A ction to c hange back  to Claim  Status/Cla im Status  Report/Cla im Status  Report if  I update t hese field s before p erforming  an MVI sea rch to sav e time.
  452   Release 4  Sprint 23
  453   426939
  454   Consult fu ll view
  455   As a CSR o r CCFOR, I  need to b e able to  view the f ull consul t in CRM s o that I c an assist  the caller
  456   Release 4  Sprint 23
  457   426940
  458   Consult gr id view
  459   As a CSR o r CCFOR, I  need a li st view fr om the Con sults tab,  so that I  can quick ly view al l consults  to assist  the calle r
  460   Release 4  Sprint 23
  461   426941
  462   Consult gr id view –  filter/sor t
  463   As a CSR o r CCFOR us er, I need  the abili ty to filt er and sor t the cons ults displ ayed so th at I can m ore easily  retrieve  the inform ation I am  looking f or 
  464   Release 4  Sprint 23
  465   426942
  466   Claim grid  view
  467   As a CSR o r CCFOR us er, I need  a list vi ew from th e claims t ab, so tha t I can qu ickly view  all claim s to assis t the call er
  468   Release 4  Sprint 23
  469   426943
  470   Claim grid  view - co nditional  highlighti ng
  471   As a CSR o r CCFOR us er, I need  the claim s list (gr id) view t o have con ditional h ighlightin g based on  the statu s of the c laim, so I  can quick ly identif y certain  scenarios  to assist  the caller
  472   Release 4  Sprint 23
  473   426944
  474   Claim grid  view – fi lter/sort
  475   As a CSR o r CCFOR us er, I need  the abili ty to filt er and sor t the clai ms display ed so that  I can mor e easily r etrieve th e informat ion I am l ooking for  
  476   Release 4  Sprint 23
  477   426945
  478   Claim full  view
  479   As a CSR o r CCFOR, I  need to b e able to  view the f ull claim  in CRM so  that I can  assist th e caller
  480   Release 4  Sprint 23
  481   426946
  482   Appointmen t grid vie w
  483   As a CSR o r CCFOR, I  need a li st view fr om the cla ims tab so  that I ca n quickly  view all c laims to a ssist the  caller 
  484   Release 4  Sprint 23
  485   426947
  486   Appointmen t full vie w
  487   As a CSR o r CCFOR us er, I need  to be abl e to view  the full a ppointment  in CRM so  that I ca n assist t he caller
  488   Release 4  Sprint 23
  489   426948
  490   Appointmen t grid vie w – filter /sort
  491   As a CSR o r CCFOR us er, I need  the abili ty to filt er and sor t the appo intments d isplayed s o that I c an more ea sily retri eve the in formation  I am looki ng for 
  492   Release 4  Sprint 23
  493   426949
  494   No appoint ments mess age
  495   As a CSR o r CCFOR us ers, I nee d a messag e of no ap pointments  scheduled  if no dat a is avail able from  any of the  source sy stems so t hat I can  easily det ermine whe ther there  is no app ointment s cheduled
  496   Release 4  Sprint 23
  497   426950
  498   POA alert
  499   As a CRM u ser, I wan t an alert  to appear  on the In teraction  after I co nduct an M VI search  if a legal  doc exist s for the  Vet so tha t I can di sclose inf ormation a bout the V eteran app ropriately
  500   Release 4  Sprint 23
  501   426951
  502   View legal  documents
  503   I need the  ability t o view the se legal d ocuments:1 . Power of  Attorney2 . Guardian ship (incl udes dimin ished capa city) 3. R elease of  informatio n4. Execut or
  504   Release 4  Sprint 23
  505   426952
  506   Legal docu ment sourc e systems  (tech)
  507   The system  should re trieve leg al documen ts from mu ltiple sys tems
  508   Release 4  Sprint 23
  509   426953
  510   PCP/pact r equest vie w
  511   As a CSR o r CCFOR, I  need PCP/ PACT infor mation to  be display ed from Vi stA (CPRS)  in the re quest unde r the exis ting “Demo graphics”  view, so t hat I can  quickly lo cate the a ppropriate  contact i nformation
  512   Release 4  Sprint 23
  513   426954
  514   Additional  Veteran d emographic s view
  515   As a CSR o r CCFOR, I  need addi tional Vet eran infor mation to  be display ed from Vi stA (CPRS)  in the Ve teran Reco rd
  516   Release 4  Sprint 23
  517   426955
  518   PCP/pact s ource syst ems (tech)
  519   PCP/Pact I nformation  should be  available  from mult iple Sourc e Systems,  so that a ll relevan t informat ion is pro vided to t he user
  520   Release 4  Sprint 23
  521   426971
  522   New areas
  523   As a CSR o r CCFOR, I  need addi tional are as in CRM  in order t o complete  CC calls 
  524   Release 4  Sprint 23
  525   426972
  526   New sub ar eas
  527   As a CSR o r CCFOR, I  need addi tional sub -areas in  CRM in ord er to comp lete CC ca lls -incom plete
  528   Release 4  Sprint 23
  529   426973
  530   New reques t actions
  531   As a CSR o r CCFOR, I  need addi tional act ions Reque st Actions  in CRM in  order to  complete C C calls 
  532   Release 4  Sprint 23
  533   426974
  534   New queue  resolution s
  535   As a CSR o r CCFOR, I  need addi tional act ions Resol utions in  CRM in ord er to comp lete CC ca lls 
  536   Release 4  Sprint 23
  537   426975
  538   DOS filter  fields
  539   As a CCFOR  User, I n eed the ab ility to e nter start  date of s ervice and  end date  of service  in the DO S Filter,  so I can m ore effici ently see  relevant d ata to ass ist the ca ller
  540   Release 4  Sprint 23
  541   426976
  542   DOS filter  persisten t
  543   Date filte r has to b e persiste nt across  all screen s (tabs)
  544   Release 4  Sprint 23
  545   426977
  546   Sensitive  patient fl ags
  547   As a CRM u ser, I nee d to be ab le to dete rmine if t he Veteran  record I  am viewing  is consid ered to be  a sensiti ve patient  so that I  can ensur e informat ion is dis closed app ropriately
  548   Release 4  Sprint 23
  549   426978
  550   Viewing mu ltiple fac ilities
  551   As a CSR,  I need the  ability t o view all  facilitie s that a V eteran has  an associ ated recor d so that  I can to d etermine w hich VAMC  to refer t he Veteran  back to a nd view al l informat ion relati ng to the  Veteran’s  care
  552   Release 4  Sprint 23
  553   426979
  554   Filter by  facility
  555   As a CSR a nd CCFOR,  I need the  ability t o enter th e Facility  once and  have all g rids filte r views by  Facility  so that I  can more e fficiently  assist th e caller
  556   Release 4  Sprint 23
  557   437960
  558   Auto close  request
  559   As a CSR I  need the  system to  automatica lly close  request wh en you sub mit intera ction with  “Referred  to VAMC”  request ac tion (Core  Call FCR)
  560   Release 4  Sprint 23
  561   437961
  562   CRM wrappe r
  563   As a CSR o r CCFOR I  want the V a.gov faci lity searc h web page  within CR M, so I do n’t have t o launch a nother bro wser
  564   Release 4  Sprint 23
  565   437962
  566   Add consul ts (referr al)
  567   As a CSR,  I must be  able to ad d consults  from the  consults t ab to “Con sult Detai ls” sectio n of reque st, to pro vide speci fic inform ation abou t the refe rral inves tigation
  568   Release 4  Sprint 23
  569   437963
  570    Remove co nsults 
  571   As a CSR o r CCFOR, I  must be a ble to rem ove consul ts from th e “Consult  Details”  section of  request,  to ensure  accurate i nformation  about the  referral  investigat ion
  572   Release 4  Sprint 23
  573   437964
  574   Add claims  (referral )
  575   As a CSR o r CCFOR, I  must be a ble to add  claims fr om the cla ims tab to  the “Clai m Details”  section o f the requ est, so th at I can p rovide spe cific info rmation ab out the re ferral inv estigation
  576   Release 4  Sprint 23
  577   437965
  578   Referral - remove cla ims
  579   As a CSR o r CCFOR, I  must be a ble to rem ove claims  from the  “Claim Det ails” sect ion of req uest, to e nsure accu rate infor mation abo ut the ref erral inve stigation
  580   Release 4  Sprint 23
  581   437966
  582   Add referr als
  583   As a CSR I  must be a ble to add  referrals  from the  referrals  tab to the  request,  so that I  can provid e specific  informati on about t he referra l investig ation
  584   Release 4  Sprint 23
  585   437967
  586   Remove ref errals
  587   As a CSR o r CCFOR, I  must be a ble to rem ove Referr als from t he “Referr al Details ” section  of request , to ensur e accurate  informati on about t he referra l investig ation
  588   Release 4  Sprint 23
  589   437968
  590   CSR - add  notes to r eferral re quest
  591   As a CSR I  must be a ble to add  notes usi ng existin g notes fu nctionalit y and plan ned auditi ng functio nality so  that I can  document  how I have  assisted  the caller
  592   Release 4  Sprint 23
  593   437969
  594   Referral -  request a ction
  595   As a CSR I  need the  following  values in  the Reques t Action d rop-down o n the requ est, in th is order,  so I can i nform the  CCFOR why  I am routi ng the req uest 
  596   Release 4  Sprint 23
  597   437970
  598   Associate  appointmen t
  599   As a CSR I  need the  ability to  associate  the appoi ntment to  the reques t so the s ystem know s which ap pointment  to determi ne the tim e frame fr om
  600   Release 4  Sprint 23
  601   437971
  602   Autoset ur gent flag  (tech)
  603   System mus t be able  to flag th e request  as urgent  if the ass ociated ap pointment  is within  72 hours
  604   Release 4  Sprint 23
  605   437972
  606   Set urgent  flag
  607   As a CSR I  need to b e able to  set the re quest as u rgent, so  I can ensu re proper  routing
  608   Release 4  Sprint 23
  609   437973
  610   Request ac tion (appo intment)
  611   As a CSR I  need to b e able to  set Reques t Actions,  so the re cipient of  the reque st knows w hat to do.   Both act ions route  request t o same que ue (either  urgent or  non-urgen t)
  612   Release 4  Sprint 23
  613   437974
  614   Referrals  - queue se tup
  615   As a CCFOR , I need t o be able  to view an d pick req uests that  require r eferral in vestigatio n so that  I can cond uct the re ferral inv estigation  – elabora tion requi red
  616   Release 4  Sprint 23
  617   437975
  618   Referrals  - queue ac cess
  619   As a CCFOR  I need to  restrict  access to  the Referr al Investi gation que ue so I ca n ensure t he appropr iate perso nnel are a ssigned re quests
  620   Release 4  Sprint 23
  621   437976
  622   Referrals  - queue no tification
  623   As a CCFOR  I need to  notify th e team whe n Requests  are urgen t, so they  are worke d in a tim ely manner
  624   Release 4  Sprint 23
  625   437977
  626   Referral -  prepopula ted object s
  627   As a CCFOR  I need th e followin g informat ion should  be prepop ulated on  the reques t form fro m the inte raction, s o I can mo re efficie ntly assis t the Vete ran
  628   Release 4  Sprint 23
  629   437978
  630   CCFOR - re ferrals -  add notes 
  631   As a CCFOR  I need to  be able t o ad notes  to the re quest, so  that work  is documen ted approp riately
  632   Release 4  Sprint 23
  633   437979
  634   Referrals  - close re quest
  635   As a CCFOR  I need to  be able t o close th e request,  so that w ork is doc umented ap propriatel y
  636   Release 4  Sprint 23
  637   437980
  638   Validation  of consul t
  639   When setti ng actions , I want t he system  to notify  me if ther e is a con sult linke d to the r equest tha t I did no t create a  referral  for
  640   Release 4  Sprint 23
  641   437988
  642   CCFOR sche duling – r eroute to  referral i nvestigati on
  643   As a CCFOR , I need t o be able  to re-rout e a reques t to refer ral invest igator whe n scheduli ng an appo intment
  644   Release 4  Sprint 23
  645   437989
  646   Re-route r equest to  another fa cility
  647   As a CCFOR , I need t he ability  to re-rou te request  if reques t goes to  wrong faci lity
  648   Release 4  Sprint 23
  649   437990
  650   Scheduling  - add con sults 
  651   As a CSR,  I must be  able to ad d consults  from the  consults t ab to “Con sult Detai ls” sectio n of reque st, to pro vide speci fic inform ation abou t the refe rral inves tigation
  652   Release 4  Sprint 23
  653   437991
  654   Scheduling  - add cla ims
  655   As a CSR o r CCFOR, I  must be a ble to add  claims fr om the cla ims tab to  the “Clai m Details”  section o f the requ est, so th at I can p rovide spe cific info rmation ab out the re ferral inv estigation
  656   Release 4  Sprint 23
  657   437992
  658   Scheduling  - add not es
  659   As a CSR I  must be a ble to add  notes usi ng existin g notes fu nctionalit y and plan ned auditi ng functio nality
  660   Release 4  Sprint 23
  661   437993
  662   Scheduling  - request  actions 
  663   As a CSR,  I need the  ability t o set an a ction to r oute a req uest to CC FOR at the  local fac ility so t hat the CC FOR is abl e to sched ule the ap pointment
  664   Release 4  Sprint 23
  665   437994
  666   Scheduling  - remove  consults 
  667   As a CSR o r CCFOR, I  must be a ble to rem ove consul ts from th e “Consult  Details”  section of  request,  to ensure  accurate i nformation  about the  referral  investigat ion
  668   Release 4  Sprint 23
  669   437995
  670   Scheduling  - remove  claims 
  671   As a CSR o r CCFOR, I  must be a ble to rem ove claims  from the  “Claim Det ails” sect ion of req uest, to e nsure accu rate infor mation abo ut the ref erral inve stigation
  672   Release 4  Sprint 23
  673   437996
  674   Scheduling  - queue s etup
  675   As a CCFOR , I need t o be able  to view an d pick req uests that  require a ppointment s to be sc heduled so  that I ca n schedule  the appoi ntment
  676   Release 4  Sprint 23
  677   437997
  678   Scheduling  - queue a ccess 
  679   As a CCFOR  I need to  restrict  access to  the schedu ling queue  so I can  ensure the  appropria te personn el are ass igned requ ests
  680   Release 4  Sprint 23
  681   437998
  682   Scheduling  - queue n otificatio n
  683   As a CCFOR  I need to  notify th e team whe n Requests  are urgen t, so they  are worke d in a tim ely manner
  684   Release 4  Sprint 23
  685   438000
  686   Complete i nteraction  – first c all resolu tion
  687   As a CSR,  I need to  be able co mplete an  interactio n when I a m able to  provide th e Veteran  with appoi ntment inf ormation s o that I c an achieve  and repor t on first  call reso lution
  688   Release 4  Sprint 23
  689   438002
  690   Inform Vet eran of ap pointment
  691   As a CCFOR , I need t o the abil ity to inf orm a Vete ran that t heir appoi ntment has  been sche duled so t hat the Ve teran is a ware of th eir appoin tment
  692   Release 4  Sprint 23
  693   438005
  694   Adjust gri d view col umn width
  695   As a CRM u ser, I nee d the abil ity to man ually adju st Column  width so I  can view  all text w ithin the  field 
  696   Release 4  Sprint 23
  697   438011
  698   Referral –  provider  - mail
  699   As a CCFOR , I need t he ability  to send c orresponde nce to a p rovider vi a mail aft er I have  created a  referral s o that I c an describ e to the p rovider ex actly what  they are  authorized  to prefor m
  700   Release 4  Sprint 23
  701   438020
  702   Sidebar ta bs
  703   Mirror FTP
  704   Release 4  Sprint 23
  705   438021
  706   View posti ngs
  707   Mirror FTP
  708   Release 4  Sprint 23
  709   438022
  710   View order s
  711   Mirror FTP
  712   Release 4  Sprint 23
  713   438023
  714   View expan ded demogr aphics
  715   TBD
  716   Release 4  Sprint 23
  717   275677
  718   Viewing cl aim inform ation from  FBCS
  719   As a CCWF  user I nee d the abil ity to vie w claim in formation  originatin g from FBC S.
  720   Release 4  Sprint 24
  721   275687
  722   Automated  claim stat us reports
  723   As a CCWF  user I nee d the abil ity for CR M to creat e automate d claim st atus repor ts through  existing  distributi on systems .
  724   Release 4  Sprint 24
  725   275700
  726   Create Vet eran callb ack list
  727   As a CCWF  user I nee d the abil ity to cre ate a Vete ran callba ck list (m arketing l ist).
  728   Release 4  Sprint 24
  729   275715
  730   Viewing ED I claims i n progress  (from cle aring hous e applicat ion)
  731   As a CCWF  user I nee d the abil ity to vie w all EDI  claims in  progress ( pre-proces sed claims ) to provi de status.
  732   Release 4  Sprint 24
  733   275724
  734   Viewing bo wel and bl adder clai ms
  735   As a CCWF  user I nee d the abil ity to vie w claims r elated to  bowel and  bladder.
  736   Release 4  Sprint 24
  737   276214
  738   Manually g enerate cl aim status  reports
  739   As a CCWF  user I nee d the abil ity to man ually gene rate claim  status re ports for  phone call  efficienc y.
  740   Release 4  Sprint 24
  741   276223
  742   View proce ssed EDI c laims
  743   As a CSR I  need the  ability to  view acce pted, reje cted, or d enied EDI  claims to  perform co rrective a ctions.(po tential fo r autopopu lating)
  744   Release 4  Sprint 24
  745   276548
  746   View payme nt informa tion for a  claim
  747   As a CCWF  user I nee d the abil ity to vie w payment  informatio n to be ab le to prov ide a chec k number a nd check d ate.(I rec eived a PF RAR that s how its be en paid)
  748   Release 4  Sprint 24
  749   304841
  750   Claim sear ch results  order by  claim stat us
  751   As a CCWF  User I nee d to have  claims sea rch result s display  in a speci fic order
  752   Release 4  Sprint 24
  753   304846
  754   Ability to  view clai m history  detail fro m claim
  755   As a CCWF  User I nee d the abil ity to vie w claim hi story deta ils from a  claim. 
  756   Release 4  Sprint 24
  757   310817
  758   Searching  for claims  (need ac  confirmati on)
  759   As a CCWF  User I nee d the abil ity to sea rch claims  by date r ange, clai m number,  or UB, HCF A, EDI or  all.
  760   Release 4  Sprint 24
  761   342672
  762   Interacted  with valu es of VA e mployee an d Veteran  representa tive
  763   As a CCWF  user I nee d the abil ity to cho ose Intera cted With  values of  VA Employe e and Vete ran Repres entative t o accurate  document  caller inf ormation.
  764   Release 4  Sprint 24
  765   344009
  766   Search cla ims by VIS N
  767   As a CCWF  user I nee d the abil ity to sea rch Claims  using VIS N as a par ameter to  narrow my  search res ults and l ocate the  claim.
  768   Release 4  Sprint 24
  769   344012
  770   Viewing cl aim inform ation from  FBCS
  771   As a CCWF  user I nee d the abil ity to vie w claim in formation  originatin g from FBC S.
  772   Release 4  Sprint 24
  773   352202
  774   Interactio n number d oes not di splay comp letely unl ess you wa ve the mou se over
  775   As a CCWF  user, I ne ed to be a ble to see  the whole  Interacti on number  on the Req uest form  for ease o f use. 
  776   Release 4  Sprint 24
  777   360406
  778   The author izations f or Healthn et are lon g - they s tart with  a date (yr /mon/day)  then the w ord 'autho rization'  followed b y 6 digits .
  779   As a CCWF  user, I ne ed the fie ld for Hea lthNet aut horization s to be ab le to hold  a large n umber of c haracters  to accommo date the l ong author ization nu mber. 
  780   Release 4  Sprint 24
  781   367575
  782   Renaming o f CCWF to  Community  Care
  783   As a CCWF  User I nee d to be ab le to see  the correc t naming c onventions  in light  of the Com munity Car e expansio n to reduc e confusio n.
  784   Release 4  Sprint 24
  785   376703
  786   Updating a dvanced fi nd field l ists
  787   As a CCWF  User I nee d to be ab le to perf orm advanc ed find qu eries effi ciently in  the syste m to reduc e confusio n and impr ove speed
  788   Release 4  Sprint 24
  789   380125
  790   Ability to  reactivat e interact ions
  791   May want t o give sup ervisors t he ability  to reacti vate Inter actions in  case a CS R submits  before com pleting it .
  792   Release 4  Sprint 24
  793   380583
  794   ACR reques t requirem ents
  795   Closing th e Loop OB  1 Resoluti on and OB  1 Date sho uld be req uired.The  fields for  Provider  name, cont act name a nd return  phone numb er are not  required  on an ACR  request. Y ou cannot  work the r equest wit hout this  informatio n so it sh ould be re quired bef ore the Re quest can  be created .In the cl osing the  loop secti on of the  ACR form,  when closi ng the loo p status i s set to c losed, OB  1 resoluti on and OB  1 Date bec ome requir ed 
  796   Release 4  Sprint 24
  797   382679
  798   PFRAR meth od of deli very
  799   As a CCWF  user I nee d the abil ity to ent er method  of deliver y informat ion for a  PFRAR simi lar to a C laim Statu s Report
  800   Release 4  Sprint 24
  801   383104
  802   Site field  doesn't c lear when  the VISN i s changed
  803   When the V ISN in the  Choice/Op erations s ection is  changed, t he Site fi eld doesn' t clear ou t.
  804   Release 4  Sprint 24
  805   386594
  806   Line of bu siness ren aming to c ustomer ex perience
  807   As a CCWF  User I nee d the Line  of Busine ss in the  system to  be Custome r Experien ce for acc urate repo rting.
  808   Release 4  Sprint 24
  809   394545
  810   Ability to  route a r equest fro m the requ est form
  811   As a CCWF  User, I ne ed the abi lity to re -route a R equest for m a Queue  from the R equest for m to incre ase speed.
  812   Release 4  Sprint 24
  813   409348
  814   Add column  of choice /operation s group VI SN to all  queue view s
  815   As a CCWF  User, I ne ed to be a ble to see  the VISN  set in the  Choice/Op erations G roup tab f rom the Qu eues.
  816   Release 4  Sprint 24
  817   416064
  818   Source inf ormation f or request s (placeho lder)
  819   Need addit ional deta ils on fie lds/requir ements as  the intera ction sour ce is expa nded beyon d phone.
  820   Release 4  Sprint 24
  821   417471
  822   Facility l abeling. A CR form VI SN/facilit y matching
  823   As a CCWF  User, I ne ed the VIS N and Faci lity field  labels to  reflect w hat they a re represe nting.
  824   Release 4  Sprint 24
  825   417483
  826   Interactio n facility /VISN
  827   As a CCWF  User, I ne ed the VIS N to match  the Facil ity I choo se.
  828   Release 4  Sprint 24
  829   417912
  830   Remove hov er over to ol on note s
  831   As a CCWF  User, I ne ed the hov er over to ol to not  display fo r Notes so  my view o f the form  is not ob structed.
  832   Release 4  Sprint 24
  833   425207
  834   Request vi ew for my  resolved r equests
  835   A request  view that  would show  any Activ e Request  assigned t o you and  any Reques ts you res olved, so  a version  of all Req uests just  that rela te to that  user
  836   Release 4  Sprint 24
  837   437877
  838   User was a ble to val idate type , area and  sub area  which all  matched fr om the int eraction,  but in "ot her detail s" section  the VISN  and facili ty that us er selecte d weren't  transferre d over.
  839   As a CSR,  I want the  Facility  and VISN t o be copie d from the  OTHER DET AILS secti on of the  Interactio n to a Req uest that  has alread y been cre ated so th at the Req uest VISN  and Facili ty match t he Interac tion VISN  and Facili ty. 
  840   Release 4  Sprint 24
  841   438596
  842   Improve re quest form  switch
  843   As a CCWF  user, I ne ed the Req uest form  to switch  between th e general  and ACR fo rm faster  to save ti me.
  844   Release 4  Sprint 24
  845   439089
  846   Set focus  to current  topic
  847   As a CCWF  user, I ne ed the Int eraction t o focus to  the Curre nt Topic s ection aft er I selec t the Vete ran from M VI so I kn ow the Req uest has b een create d.
  848   Release 4  Sprint 24
  849   440348
  850   Method of  delivery w hen switch ing off cl aim status  report
  851   As a CCWF  user, I ne ed the met hod of del ivery fiel ds to beco me not req uired if I  am trying  to switch  from a Su b Area or  Action of  Claim Stat us Report  to avoid e ntering un necessary  data.
  852   Release 4  Sprint 24
  853   440373
  854   VISN requi rements wh en switchi ng area
  855   As a CCWF  user, I ne ed the VIS N field to  correctly  required  or not req uired when  changing  the Area t o ensure d ata integr ity.
  856   Release 4  Sprint 24
  857   441651
  858   Hiding req uest actio ns
  859   As a CCWF  user, I ne ed certain  unused an d out of s cope Reque st Actions  hidden so  these req uests are  not routed  to be wor ked.
  860   Release 4  Sprint 24
  861   443512
  862   Resolution  date
  863   As a CCWF  user, I ne ed a resol ution date  on all Re quests in  order to p ull report s.
  864   Release 4  Sprint 24
  865   443541
  866   Reactivati on trackin g
  867   As a CCWF  user, I ne ed a log o f Request  reactivati ons in ord er to trac k exceptio ns to the  business p rocess.
  868   Release 4  Sprint 24
  869   446386
  870   Report for  requests  resolved
  871   As a CCWF  user, I ne ed a repor t that tel ls me how  many Reque sts has an  employee  or team re solved ove r a number  of days i n order to  track pro ductivity.
  872   Release 4  Sprint 24
  873   446391
  874   Report for  employees  with pend ing reques ts
  875   As a CCWF  user, I ne ed a repor t for how  many emplo yees/teams  have assi gned/pendi ng Request s in order  to track  productivi ty.
  876   Release 4  Sprint 24
  877   446392
  878   Report for  total req uests reso lved
  879   As a CCWF  user, I ne ed a repor t for how  many total  Requests  were resol ved during  a date ra nge in ord er to trac k producti vity.
  880   Release 4  Sprint 24
  881   446549
  882   New value  for choice /ops claim  resolutio n
  883   As a CCWF  user, I ne ed a new v alue in th e Claim Re solution f ield in th e Choice/O ps section  of the AC R Request  in order t o better c apture inf ormation.
  884   Release 4  Sprint 24
  885   Graphical  User Inter face (GUI)  Specifica tions
  886   In general , MS Dynam ics CRM 20 15 provide s a primar y console  interface  that is co nfigured f or CCWF. W hen config uring enti ties withi n MS Dynam ics CRM fo r CCWF, th e CRM Dyna mics syste m utilizes  a single  GUI allowi ng respond ers to int eract with  the data  more effic iently tha n the prev ious set o f applicat ions that  were used.  The User  Interface  (UI) inclu des lists  with custo mizable vi ews, Find  and Advanc ed Find ca pabilities , editors  for all en tities, lo okup dialo gues, and  various UI s.
  887   The MS Dyn amics CRM  GUI specif ications b eing confi gured for  CCWF were  determined  through o n-going in teractions  with Subj ect Matter  Experts ( SMEs) from  the CCWF  site.
  888   Table 5 il lustrates  the CCWF G UI Specifi cations th at have be en configu red to dat e.
  889   Table 5: C CWF GUI Sp ecificatio ns
  890   Descriptio n
  891   Source
  892   Single UI  – Replace  legacy app lication s creens use d by CCWF  users with  a single- UI.
  893   CCWF – BRD
  894   Display Ve teran data  – Display  key infor mation abo ut the Vet eran, wher e it is pr ominent, d uring the  entire cal l.
  895   CCWF – BRD
  896   System Int egration –  Integrate  with all  Veteran No n-VA medic al care sy stem or re cord repos itories.
  897   CCWF – BRD
  898   Multi-Divi sional Spe cification s
  899   User acces s to data  within the  Dynamics  CRM system  is based  on the seg mentation  of permiss ions in a  hierarchic al structu re. The to p level fo r the CCWF  CRM syste m is the B usiness Un it, which  defines th e business  divisions  throughou t the syst em and org anizes use rs into gr oups. 
  900   User Roles  determine  the speci fic access  permissio ns (Create , Read, Wr ite, Delet e, Append,  or Append  To) for a ny given e ntity. Use r Roles ca n be assig ned at the  User, Tea m, Busines s Unit, or  Organizat ional leve l. This mu lti-tiered  approach  to divisio nal hierar chical str ucturing e nables the  CRM to fu lly meet a ccessibili ty and sec urity requ irements w hile provi ding a sea mless user  experienc e.
  901   Performanc e Specific ations
  902   The CCWF a pplication  supported  200 users  at Go Liv e in the b eginning o f October.  The appli cation is  currently  expected t o support  500 users.  More user s will be  accessing  the applic ation as a dditional  VISNs are  onboarded.
  903   Call volum e may incr ease if th e call cen ter is req uired to p rovide sup port in th e event of  a public  health eme rgency, su ch as an e pidemic or  pandemic.  Other nat ural disas ters and/o r power ou tages at a n individu al center  can also i ncrease ca ll volumes  at other  call cente rs.
  904   CCWF CRM r esponse ti me is depe ndent on s everal ext ernal fact ors includ ing:
  905   VRM hosted  cloud dat a center s upport and  applicati on respons e time;
  906   The respon se time of  external  VA data se rvices inc luding Mas ter Vetera n Index (M VI), Eligi bility and  Enrollmen t (E&E), H DR, and ot her curren tly undete rmined ser vices.
  907   Quality At tributes S pecificati ons
  908   Maintainab ility
  909   A comprehe nsive main tenance pr ogram is d efined as  part of th e CCWF O&M  Plan. Bri efly, the  Developmen t Team sha ll:
  910   Consider h ow the sys tem will m anage chan ges to bus iness proc esses and  dynamic bu siness rul es,
  911   Follow doc umentation  standards  and relea se standar ds, and
  912   As a part  of best pr actice, cr eate logs  of changes , updates,  or fixes.
  913   Table 6 co ntains mai ntainabili ty require ments that  are addre ssed by CC WF CRM.
  914   Table 6: C CWF Mainta inability  Requiremen ts
  915   Descriptio
  916   Source
  917   Maintenanc e, includi ng the mai ntenance o f external ly develop ed softwar e incorpor ated into  the single  desktop v iew, shall  be schedu led during  off peak  hours or i n conjunct ion with r elevant Vi stA mainte nance sche dules.
  918   CCWF Opera tions and  Maintenanc e Plan 
  919   Provide a  real-time  monitoring  solution  during the  maintenan ce windows  or when t echnical i ssues/prob lems occur  that may  require a  preventati ve backup.
  920   CCWF Opera tions and  Maintenanc e Plan 
  921   Notificati on of sche duled main tenance pe riods that  require t he service  to be off line or th at may deg rade syste m performa nce shall  be dissemi nated to t he user co mmunity a  minimum of  one week  prior to t he schedul ed event.
  922   CCWF Opera tions and  Maintenanc e Plan 
  923   Communicat ion of CRM  maintenan ce schedul e & expect ed/unexpec ted down t ime/outage s will be  proactivel y monitore d and prov ided to th e CCWF Tea m.
  924   CCWF Opera tions and  Maintenanc e Plan 
  925   Data Integ rity
  926   The CCWF C RM system  contains d ata integr ity measur es to prot ect sensit ive inform ation. For  a detaile d descript ion of the se data in tegrity co ntrols, se e the CRM  Cloud Host ing System  Security  Plan dated  July 7, 2 016. 
  927   The CCWF C RM environ ment has b een deemed  to be FIP S Moderate . The basi c threat i nvolving d ata integr ity is the  corruptio n of data.  Threats t o data int egrity inc lude:
  928   Component  Failure;
  929   Thundersto rm; 
  930   Blizzard;
  931   User Sabot age; 
  932   Earthquake ;
  933   Fire; and
  934   Power Fail ure.
  935   All threat s have a m edium or l ow level r isk level.  
  936   There are  20 system  and inform ation inte grity cont rols in pl ace for th e CCWF CRM  system. T here are n o addition al control s planned.  For a ful l list of  the data i ntegrity c ontrols in  place, se e Section  2.0: Secur ity Contro l Identifi cation of  the CRM Cl oud Hostin g System S ecurity Pl an.
  937   Supportabi lity
  938   The CCWF C RM system  uses Scien ceLogic En terprise M anagement  7 (EM7) fo r system m onitoring,  troublesh ooting, an d tracing  tools. Add itional su pportabili ty require ments are  based on t he VRM hos ted cloud  and will b e added as  they beco me known.  Table 7 co ntains the  supportab ility requ irements f or the CCW F CRM. 
  939   Table 7: C CWF Suppor tability R equirement s
  940   Descriptio n
  941   Source
  942   Informatio n about re sponse tim e degradat ion result ing from u nscheduled  system ou tages and  other even ts that de grade syst em functio nality and /or perfor mance shal l be disse minated to  the user  community  within 30  minutes of  the occur rence. The  notificat ion shall  include th e informat ion descri bed in the  current A utomated N otificatio n Reportin g (ANR) te mplate mai ntained by  the VA Se rvice Desk . The busi ness impac t must be  noted.
  943   CCWF Opera tions and  Maintenanc e Plan 
  944   Testabilit y
  945   Testabilit y is fully  addressed  in the CC WF Master  Test Plan.  In summar y, the dev elopment t eam create s user int eraction t ests scrip ts to maxi mize test  and code c overage, a nd specify  system in puts and o utputs to  facilitate  the const ruction of  test case s. User Ac ceptance T esting (UA T) personn el shall i nclude CSR s, SMEs, a nd adminis trators th at are abl e to confi rm accepta ble change s to their  workflow.
  946   Reliabilit y Specific ations
  947   The CCWF C RM system  is hosted  at and dep endent upo n the reli ability of  the VRM h osted clou d environm ent. The C CWF CRM is  expected  to be avai lable at a  rate of 9 9.5% durin g business  hours (7: 00AM – 10: 00PM EST),  excluding  10 Federa l holidays .
  948   A maintena nce team m onitors th e CCWF CRM  system in  the Produ ction envi ronment. T ools, meth ods, and s pecificati ons for mo nitoring t he reliabi lity of th e CCWF CRM  system ar e at the d iscretion  of the mai ntenance t eam. The p recision ( resolution ) and accu racy of th e system’s  output sh ould be 99 %, but the  actual ac curacy of  the system  is depend ent on the  data stor ed by inte gration pa rtners.
  949   Scope of I ntegration
  950   The CCWF C RM provide s internal  users wit h the abil ity to acc ess a sing le desktop  view in t he CRM usi ng Active  Directory  (AD) capab ilities fo r all auth entication s and is t he call ce nter entry  point for  support o f Veterans  & other c allers. Th e CCWF CRM  integrate s with mul tiple VA s ystems to  allow CSRs  to view V eteran inf ormation &  medical r ecord docu mentation.
  951   Table 8 il lustrates  the integr ations nee ded for CC WF per the  CCWF BRD.  
  952   Table 8: C CWF Scope  of Integra tion
  953   Descriptio n
  954   Source
  955   CCWF CRM w ill provid e an integ rated repo rting plat form for v arious sou rces of da ta. Source s of data  may includ e: VistA,  CPRS, and  FBCS.
  956   CCWF – BRD  
  957   MS Dynamic s CRM will  provide i ntegration  with VA p ortal-base d applicat ions as we ll as VHA  (Veterans  Health Adm inistratio n) data.
  958   CCWF – BRD  
  959   Enterprise  Technolog y Architec ture (ETA)  data serv ices are n eeded to i nterface w ith the da ta sources  for the C CWF CRM. T he CCWF im plementati on team is  working w ith VA rep resentativ es to dete rmine the  appropriat e services  for integ ration ext ernal syst ems. These  services  consist of  existing,  available  services,  and possi bly new se rvices, as  required  to meet th e CCWF fun ctional re quirements
  960   Security S pecificati ons
  961   All VA sec urity requ irements a re adhered  to. Based  on Federa l Informat ion Proces s Standard s (FIPS) 1 99 and Nat ional Inst itute of S tandards a nd Technol ogy (NIST)  Special P ublication  (SP) 800- 60, the re commended  Security C ategorizat ion of the  CCWF syst em is ‘Mod erate’.
  962   This recom mended Sec urity Cate gorization  drove the  initial s et of mini mal securi ty control s required  for the i nformation  system. M inimum sec urity cont rol requir ements are  addressed  in NIST S P 800-53 a nd VA Hand book 6500.
  963   Role-Based  Permissio n
  964   MS Dynamic s CRM is r ole based  and every  user is re quired to  be assigne d a valid  role to wo rk within  the system . Predefin ed roles i n MS Dynam ics CRM ma y be used  in CCWF CR M. CSRs pe rform demo graphic re view and e ntry, and  appointmen t scheduli ng. Table  9 contains  the vario us roles t hat a user  can be as signed in  the CCWF s ystem. 
  965   Table 9: C CWF User R oles
  966   User Level
  967   User Role( s)
  968   Responsibi lities
  969   Access Lev el
  970   Primary
  971   CSC Produc tion User
  972   CSR
  973   CSC Lead
  974   CSC Superv isor
  975   CSC Qualit y Analyst
  976   CSC Lead P rogram Ana lyst
  977   CSC Leader ship
  978   Conduct MV I Veteran  searchInpu t contact  history In put workfl ow issue
  979   Contact hi story CRM  read, writ
  980   Workflow i ssue CRM r ead, write
  981   Primary
  982   CSC Workfo rce User
  983   CSC Superv isor
  984   CSC Workfo rce Analys t
  985   CSC Lead P rogram Ana lyst
  986   CSC Leader ship
  987   Generate c ontact his tory repor ts
  988   Generate w orkflow is sue report s
  989   Configure  ad hoc rep orts
  990   Contact hi story CRM  generate r eport
  991   Workflow i ssue CRM g enerate re port
  992   Primary
  993   CSC Superv isory User
  994   CSC Superv isor
  995   CSC Leader ship
  996   Conduct MV I Veteran  searchInpu t contact  history In put workfl ow issue
  997   Assign wor kflow issu e
  998   Edit workf low issue
  999   Contact hi story CRM  read, writ e, edit, d elete 
  1000   Workflow i ssue CRM r ead, write , edit, de lete
  1001   Secondary
  1002   CSC Admini strator
  1003   CSC Lead P rogram Ana lyst
  1004   CSC Leader ship
  1005   Configure  contact hi story menu s
  1006   Configure  workflow i ssue menus
  1007   Configure  ad hoc rep orts
  1008   Contact hi story CRM  read, writ e, edit, d elete, con figure 
  1009   Workflow i ssue CRM r ead, write , edit, de lete, conf igure 
  1010   Primary
  1011   Field Supp ort User
  1012   Voucher Ex aminer
  1013   Lead Vouch er Examine r
  1014   FS Analyst
  1015   FS Supervi sor
  1016   FS Leaders hip
  1017   Edit workf low issue
  1018   Workflow i ssue CRM r ead, write
  1019   Secondary
  1020   Field Supp ort Workfo rce User
  1021   FS Analyst
  1022   FS Supervi sor
  1023   FS Leaders hip
  1024   Generate w orkflow is sue report s
  1025   Configure  ad hoc rep orts
  1026   Workflow i ssue CRM g enerate re port
  1027   Primary
  1028   Field Supp ort Superv isory User
  1029   FS Supervi sor
  1030   FS Leaders hip
  1031   Assign wor kflow issu e
  1032   Edit workf low issue
  1033   Workflow i ssue CRM r ead, write , edit, de lete
  1034   Primary/Se condary
  1035   CCWF User
  1036   CSR
  1037   CSC Lead
  1038   CSC Superv isor
  1039   CSC Qualit y Analyst
  1040   CSC Lead P rogram Ana lyst
  1041   CSC Leader ship
  1042   Voucher Ex aminer
  1043   Lead Vouch er Examine r
  1044   FS Supervi sor
  1045   FS Leaders hip
  1046   Input work flow issue
  1047   Assign wor kflow issu e
  1048   Edit workf low issue
  1049   Workflow i ssue CRM r ead, write
  1050   Privacy Re quirements
  1051   The CCWF C RM adheres  to all VA  and VHA P rivacy req uirements.  A Privacy  Act Syste m of Recor ds Notice  (SORN) mus t cover ef forts that  involve t he collect ion and ma intenance  of individ ually iden tifiable i nformation .
  1052   Certificat ion and Ac creditatio
  1053   VA require s that mec hanisms ar e in place  to contro l any chan ges being  made to sy stem secur ity docume ntation. T hese mecha nisms must  address t he revisio ns to all  system sec urity plan ning docum entation ( such as Se curity Pla ns and Con tingency P lans). The  system ow ner ensure s that a t able of ch anges that  describes  the natur e of signi ficant cha nges that  require re vision to  the docume nt is main tained wit hin the Sy stem Secur ity Plan o r other do cument. Th e Informat ion Securi ty Officer  (ISO) con ducts annu al reviews  of the se curity doc umentation  with syst em owners,  system ma nagers, an d other Of fice of In formation  Technology  (OIT) per sonnel. 
  1054   The securi ty control s are desi gned, deve loped, app roved by t he VA, and  implement ed in acco rdance wit h the prov isions of  the VA sec urity syst em develop ment lifec ycle as ou tlined in  NIST SP 80 0-37 (Guid e for Appl ying the R isk Manage ment Frame work to Fe deral Info rmation Sy stems), VA  Handbook  6500 (Info rmation Se curity Pro gram), and  VA Handbo ok 6500.5  (Incorpora ting Secur ity and Pr ivacy in S ystem Deve lopment Li fecycle).  The CCWF C RM falls u nder the V RM hosted  cloud’s Sy stem Secur ity Plan ( SSP) as a  Minor Appl ication co vered by i ts certifi ed network . The Fiel d Security  Service ( FSS) Stand ard Operat ing Proced ure (SOP)  for a Mino r Applicat ion is bei ng followe d to addre ss Certifi cation and  Accredita tion for C CWF CRM.
  1055   System Fea tures
  1056   System fea tures are  documented  in the Fu nctional S pecificati ons, Secti on 2.6.
  1057   Usability  Specificat ions
  1058   User exper ience enco mpasses th e entire i nteraction  between t he user an d the syst em. This i ncludes di rect inter action wit h the syst em as well  as other  interactio ns, unders tanding, a wareness,  perception s, beliefs , feelings , and acti ons that r esult. One  key compo nent of th e user exp erience is  the usabi lity of th e system.  Improving  usability  of the new  system ov er the pri or version  is a key  requiremen t for this  applicati on. The In ternationa l Organiza tion for S tandardiza tion (ISO)  defines u sability a s “the ext ent to whi ch a produ ct can be  used by sp ecified us ers to ach ieve speci fied goals  with effe ctiveness,  efficienc y, and sat isfaction  in a speci fied conte xt of use”  (1998).
  1059   In order f or this ap plication  to promote  a good us er experie nce, the s ystem must  meet the  requiremen ts outline d in this  section. T hese invol ve attribu tes of the  applicati on as well  as the pr ocess requ ired to ac hieve them .
  1060   In order t o improve  the usabil ity of VA- developed  or purchas ed applica tions, the  following  actions a re require d:
  1061   In accorda nce with t he Office  of the Nat ional Coor dinator fo r Health I nformation  Technolog y’s (ONCHI T) Meaning ful Use (M U) Stage 2  final rul ing, use o f an indus try recogn ized User  Centered D esign (UCD ) process  is require d. The met hods for U CD are wel l defined  in documen ts and req uirements  such as IS O 9241–11,  ISO 13407 , ISO 1698 2, Nationa l Institut e of Stand ards and T echnology  Interagenc y Report ( NISTIR) 77 41, ISO/In ternationa l Electroc hemical Co mmission ( IEC) 62366 , and ISO  9241-210.  Developers  will choo se their U CD approac h; one or  more speci fic UCD pr ocesses wi ll not be  prescribed .
  1062   Adherence  to an indu stry recog nized UI B est Practi ces Guidel ine or Sty le Guide.  For exampl e, first f ollow UI g uidelines  for the de velopment  platform.  In instanc es where p latform gu idelines a re not ava ilable, th e system m ust adhere  to the VA ’s Best Pr actices Gu idelines/S tyle Guide .
  1063   Inform req uirements  and design s with det ailed huma n factors  in mind. E xamples of  specific  human fact ors activi ties might  include h euristic e valuations , site vis its, inter views, app lication-s pecific de sign guide s, and usa bility tes ting on ex isting sys tems or pr ototypes.
  1064   The system  demonstra tes high u sability b y being:
  1065   Intuitive  and easy t o learn wi th minimal  training,
  1066   Effective  by allowin g users to  successfu lly comple te tasks,
  1067   Efficient  by allowin g users to  complete  their work  in a mann er consist ent with c linical pr actice and  workflow,
  1068   Perceived  to have hi gh usabili ty, as dem onstrated  by appropr iate surve y measures , and
  1069   Designed t o aid user s in meeti ng task go als withou t being an  additiona l burden.
  1070   The system  demonstra tes reliab ility and  enables us er trust b y providin g:
  1071   Stable and  reliable  performanc e,
  1072   Accurate d ata,
  1073   A display  of all dat a availabl e in nativ e or inter faced syst ems and in tended to  be availab le in the  applicatio n, and
  1074   Accessible  informati on related  to the so urce of da ta.
  1075   The system  allows th e user to  view data  from multi ple source s and incl udes a mod ern GUI th at provide s:
  1076   An integra ted displa y of struc tured and  unstructur ed data,
  1077   A rich dat a visualiz ation and  graphical  display of  data,
  1078   The abilit y to switc h between  tabular an d graphica l data vie ws,
  1079   The abilit y to inter act with d isplayed d ata to obt ain additi onal detai ls related  to the da ta and sou rce of the  data, and
  1080   User custo mizable co mponents a nd setting s.
  1081   The system  provides  advanced a nd up-to-d ate search ing, inclu ding:
  1082   Fast, Goog le-like, L ucene sear ch functio nality wit h auto-com plete and  real-time  display of  matched r esults dur ing typing , and
  1083   A search h istory.
  1084   The system  provides  advanced f iltering c apabilitie s, includi ng:
  1085   Filtering  of data ta bles, list s, and gri ds, and
  1086   Filtering  of search  results.
  1087   The system  design is  modified  to:
  1088   Address th e specific  findings  from a hum an factor  heuristic  evaluation  conducted  on the pr ior versio n of the a pplication ,
  1089   Address th e specific  findings  reported f rom field  use of the  prior ver sion, and
  1090   Address th e specific  findings  reported f rom usabil ity testin g of the p rior versi on or rele vant proto types.
  1091   Usability  requiremen ts for thi s work eff ort are do cumented i n the CCWF  BRD.
  1092   Purchased  Components
  1093   VA contrac t and purc hase infor mation is  sensitive.  Please co ntact the  CCWF IT Pr oject Mana ger for th is informa tion if ne eded. 
  1094   Estimation
  1095   The functi onal size  of the pro ject is ze ro (0) as  this relea se is rela ted to con tractor en hancements  to the MS  Dynamics  CRM COTS a pplication  and does  not develo p or enhan ce existin g VistA bu siness fun ctionality , CRM is t herefore e xempt from  this func tional siz ing proces s. 
  1096   Attachment  AApproval  Signature s
  1097   REVIEW DAT E: 
  1098   SCRIBE: 
  1099  
  1100  
  1101   __________ __________ __________ __________ __________ ________
  1102   Signed:Dat e: 
  1103   PII , Business  Sponsor
  1104  
  1105  
  1106   __________ __________ __________ __________ __________ ________
  1107   Signed:Dat e: 
  1108   PII , CCWF Dev elopment T eam Progra m Manager
  1109  
  1110  
  1111   __________ __________ __________ __________ __________ ________
  1112   Signed:Dat e: 
  1113  
P II  VA OIT Pr oject Mana ger
  1114  
  1115   Appendix A  Non-Funct ional Requ irements
  1116   The follow ing non-fu nctional r equirement s should b e reviewed  and asses sed while  developing  the requi rements fo r the proj ect. 
  1117   System Per formance R eporting R equirement
  1118   (Note: Eac h system d eveloped b y the Depa rtment of  Veterans A ffairs (VA ) Office o f Informat ion and Te chnology ( OI&T) must  comply wi th the fol lowing man datory req uirements. )
  1119   Include in strumentat ion to mea sure all p erformance  metrics s pecified i n the Non- Functional  Requireme nts sectio n of the R equirement s Traceabi lity Matri x (RTM). A t a minimu m, systems  will have  the abili ty to meas ure report ing requir ements for  Responsiv eness, Cap acity, and  Availabil ity as def ined in th e non-func tional req uirements  section of  the RTM.
  1120   Make the p erformance  measureme nts availa ble to the  Informati on Technol ogy (IT) P erformance  Dashboard  to enable  display o f “actual”  system me trics to c ustomers a nd IT staf f.
  1121   Operationa l Environm ent Requir ements
  1122   System res ponse time s and page  load time s shall be  consisten t with con tract stan dards (for  example,  My Healthe Vet or Hea ltheVet).  (Comment:  There may  be differe nt expecta tions for  an externa l display  vs. a quer y. Need to  address t hese diffe rent uses.  Also indi cate if th is informa tion is un known).
  1123   Maintenanc e, includi ng mainten ance of ex ternally d eveloped s oftware in corporated  into the  CCWF appli cation(s),  shall be  scheduled  during off  peak hour s or in co njunction  with relev ant mainte nance sche dules. The  business  owner shou ld provide  specific  requiremen ts for est ablishing  system mai ntenance w indows whe n planned  service di sruptions  can occur  in support  of period ic mainten ance.
  1124   Informatio n about re sponse tim e degradat ion result ing from u nscheduled  system ou tages and  other even ts that de grade syst em functio nality and /or perfor mance shal l be disse minated to  the user  community  within 30  minutes of  the occur rence. The  notificat ion shall  include th e informat ion descri bed in the  current A utomated N otificatio n Reportin g (ANR) te mplate mai ntained by  the VA Se rvice Desk . The spec ific busin ess impact  must be n oted in or der for OI T to provi de accurat e data in  the servic e impact n otice of t he ANR.
  1125   Provide a  real-time  monitoring  solution  to report  agreed/ide ntified cr itical sys tem perfor mance para meters.
  1126   Critical b usiness pe rformance  parameters  shall be  identified  e.g., tra nsaction s peed, resp onse time  for screen  display/r efresh, da ta retriev al, etc. i n a manner  that data  capture c an occur t o support  metric rep orting and  support t he OI&T pe rformance  dashboard  display. I f no such  performanc e metrics  are requir ed or prov ided there  will be n o program  specific S ervice Lev el Agreeme nts (SLA)  created, n or shall t here be an y active/r eal time m onitoring  through OI &T Perform ance Dashb oard to pr ovide the  business o wners any  performanc e metrics.
  1127   Notificati on of sche duled main tenance pe riods that  require t he service  to be off line or th at may deg rade syste m performa nce shall  be dissemi nated to t he busines s user com munity a m inimum of  48 hours p rior to th e schedule d event.
  1128   Documentat ion Requir ements
  1129   The traini ng curricu lum shall  state the  expected t raining ti me for pri mary users  and secon dary users  to become  proficien t at using  the CCWF  applicatio n(s).
  1130   All traini ng curricu la, user m anuals and  other tra ining tool s shall be  developed  by the CC WF team an d updated  by the VRM  TDD Team  and delive red to all  levels of  users. If  known, in sert how m uch time i n advance  the traini ng tools w ill be del ivered and  via what  mechanism( s); for ex ample, 2-4  weeks in  advance of  the relea se of the  enhancemen t through  nationwide  conferenc e calls an d PowerPoi nt present ations). T he curricu la shall i nclude all  aspects o f the enha nced CCWF  applicatio n(s) and a ll changes  to proces ses and pr ocedures.
  1131   The traini ng curricu lum develo ped by the  Program O ffice shal l state th e expected  task comp letion tim e for prim ary and se condary us ers.
  1132   User manua ls and tra ining tool s shall be  developed . If they  already ex ist, updat es shall b e made, as  necessary , to them  and they s hall be de livered to  all level s of users .
  1133   IT will pr ovide the  level of d ocumentati on require d to suppo rt the sys tem and ma intain ope rations an d continui ty. Docume ntation sh all repres ent minima l programm atic and l ifecycle o perations  support do cumentatio n artifact s as defin ed by VA s tandards i n ProPath  and as req uired by t he VA Ente rprise Sys tem Engine ering Life cycle and  Release Ma nagement o ffice for  sustained  operations , maintena nce, and s upport (ht tp://vaww. eie.va.gov /lifecycle /default.a spx) prior  to approv al by any  VA change  control bo ard and re lease into  productio n.
  1134   Implementa tion Requi rements
  1135   Technical  Help Desk  support fo r the appl ication sh all be pro vided for  users to o btain assi stance wit h CCWF.
  1136   The IT sol ution shal l be desig ned to com ply with t he applica ble approv ed Enterpr ise SLA.
  1137   The implem entation o f Release  1.2 must b e complete  by 12/29/ 2016.
  1138   Data Prote ction/Back -up/Archiv e Requirem ents
  1139   Based upon  the criti cality of  the system , provide  a back-up  and data r ecovery pr ocess for  when the s ystem is b rought off -line for  maintenanc e or techn ical issue s/problems .
  1140   Data prote ction meas ures, such  as back-u p interval s and redu ndancy sha ll be cons istent wit h systems  categorize d as routi ne (30 day  restorati on), missi on essenti al (72 hou r restorat ion), or m ission cri tical (12  hour resto ration).
  1141   Business o wners are  required t o state th e mission  criticalit y of the I T services  required  in order t o assist t he planner s and deve lopers in  determinin g best str ategies fo r engineer ing an IT  solution t o meet the ir busines s objectiv es/needs.  The busine ss owner n eeds to st ate the cr iticality  of the dat a and the  impact to  the busine ss during  a service  disruption  so approp riate tech nologies c an be cons idered. 
  1142   Levels for  Disaster  Recovery
  1143   Table 10:  Levels for  Disaster  Recovery
  1144   Classifica tion
  1145   Recovery T ime Object ive
  1146   Recovery P oint
  1147   Objective  Routine
  1148   30 day res toration
  1149   TBD
  1150   Mission Es sential
  1151   72 hour re storation
  1152   24 hours
  1153   Mission Cr itical
  1154   12 hour re storation
  1155   2 hours
  1156   Recovery T ime Object ive (RTO)  – RTO defi nes the ma ximum amou nt of time  that a sy stem resou rce can re main unava ilable bef ore there  is an unac ceptable i mpact on o ther syste m resource s, support ed mission /business  processes,  and the M TD. 
  1157   Maximum To lerable Do wntime (MT D) - The M TD represe nts the to tal amount  of time t he system  owner/auth orizing of ficial is  willing to  accept fo r a missio n/business  process o utage or d isruption  and includ es all imp act consid erations. 
  1158   Recovery P oint Objec tive (RPO)  - The RPO  represent s the poin t in time,  prior to  a disrupti on or syst em outage,  to which  mission/bu siness pro cess data  can be rec overed (gi ven the mo st recent  backup cop y of the d ata) after  an outage .
  1159   Data Quali ty/Assuran ce Require ments
  1160   A monitori ng process  shall be  provided t o ensure t hat data i s accurate  and up-to -date and  provides a ccurate al erts for m alfunction s while mi nimizing f alse alarm s.
  1161   User Acces s/Security  Requireme nts
  1162   Ensure the  proposed  solution m eets all V eterans He alth Admin istration  (VHA) Secu rity, Priv acy, and I dentity Ma nagement r equirement s includin g VA Handb ook 6500.
  1163   Usability/ User Inter face (UI)  Requiremen ts
  1164   Adhere to  good User  Interface/ User Cente red Design  (UI/UCD)  principles  as outlin ed in the  Usability  Appendix o f the BRD.
  1165   Conceptual  Integrity
  1166   Provide st andards ba sed messag ing and mi ddleware i nfrastruct ure needed  to suppor t both Leg acy Vetera ns Health  Informatio n Systems  Technology  Architect ure (VistA ) and futu re VistA 4  deploymen ts.
  1167   Availabili ty
  1168   Maintenanc e window,  including  maintenanc e of exter nally deve loped soft ware incor porated in to the Vis tA 4 appli cation(s),  will be b y mutual a greement b etween OI& T and the  VHA Point  of Contact  (POC) for  the affec ted facili ty. VHA wi ll provide  POCs for  each facil ity.
  1169   VistA appl ication un availabili ty due to  an unplann ed outage  or planned  outages t hat exceed  the defin ed mainten ance windo w will not  exceed 8. 76 hours p er year an d will not  exceed 43 .8 minutes  per month  (99.9% av ailability ).
  1170   The applic ation shal l be avail able 24 ho urs a day,  seven day s a week,  with an up time of 99 .9%.
  1171   All system  updates a nd schedul ed mainten ance shoul d occur be tween the  hours of 1 800 and 06 00 (per lo cal time z one), when  clinical  usage woul d be light est.
  1172   Interopera bility
  1173   The system  shall sup port all r ecognized  health sys tem standa rds i.e.,  Health Lev el 7 (HL7) , Fast Hea lthcare In teroperabi lity Resou rces (FHIR ).
  1174   Systems mu st be hete rogeneous  and agnost ic for ope rating sys tems and c ode bases.
  1175   Provide th e ability  to securel y transfer  large fil es (of 4-8  gigabyte)  from an e xternal so urce to VA  systems.
  1176   Provide ac cess to th e system o ver a remo te access  solution.
  1177   Manageabil ity
  1178   Provide Se rvice Desk /Incident  and Proble m Manageme nt trackin g related  to mainten ance event s of patie nt care sy stems with  priority  over non-p atient car e systems.
  1179   Provide da ta related  to mainte nance even ts, both r outine and  exception al, includ ing key me tadata:
  1180   Predicted  routine wo rk
  1181   Occurrence s where ma intenance  is complet ed, includ ing restar t from dow n time
  1182   Identity o f the orga nization p erforming  maintenanc e
  1183   User perfo rming main tenance (i f availabl e)
  1184   Identity o f the syst em
  1185   Date/time,  physical  location
  1186   Systems im pacted
  1187   Does it af fect patie nt care
  1188   Non-urgent  or emerge nt
  1189   Provide au dit capabi lities for  system ac cess and u sage with  settings t hat are co nfigurable  to suppor t internal  and exter nal audits  based on  federal an d VHA mand ates.
  1190   The system  must comp ly with VA  Directive  6300 Reco rds and In formation  Management  and with  VHA Record s Control  Schedule ( RCS) 10-1,  in genera l and spec ifically w ith Electr onic Final  Version o f Health R ecord: Des troy/Delet e 75 years  after las t episode  of patient  care, or  longer (if  specified ).
  1191   Performanc e
  1192   Provide an  Info butt on Query R esponder o n all plat forms with  a respons e time of  less than  .5 seconds .
  1193   The system  shall rec ognize, re port, and  retransmit  data lost , with les s than 0-1 % chance o f incomple te patient  records.
  1194   Provide pa tient data  (for data  within th e system)  transactio ns (e.g.,  capture, s earch, req uest for d ata) withi n .5 secon ds.
  1195   Mouse or k ey-based U I controls , e.g., me nus, check boxes shal l provide  instantane ous respon siveness ( <90ms).
  1196   Part-scree n refreshe s after us er action  shall comp lete withi n a pro-ra ted interv al between  200ms and  1200ms ti mes a perc entage of  the screen  area bein g refreshe d. For exa mple, a co mponent 10 % of the s creen area  would ref resh in (1 200 – 200)  * 0.10 +  200 = 300m s.
  1197   Reliabilit y
  1198   Provide sy stem relia bility: 
  1199   Threshold  = 99.9%
  1200   Objective  = 99.99% s ystem and  applicatio n
  1201   Provide sy stem relia bility: 
  1202   Level 1 se verity =<1  failure p er month
  1203   Level 2 se verity =<2  failures  per month
  1204   Level 3 se verity =<3  failures  per month
  1205   Security
  1206   Provide ma nagement o f electron ic attesta tion of in formation  including  the retent ion of the  signature  of attest ation (or  certificat e of authe nticity) a ssociated  with incom ing or out going info rmation.
  1207   Supportabi lity
  1208   Provide al erts (that  extend be yond syste m messages  to extern al systems  like mobi le devices ) for malf unctions,  while prev enting fal se alarms  for local,  regional,  and natio nal evalua tions in r eal time.
  1209   Provide re ports on p erformance  metrics a s specifie d in the V istA 4 Eff ectiveness  and Value  / Benefit s Framewor k on a bi- weekly bas is.
  1210   Provide na tional, re gional, an d local re ports on p erformance  metrics a s specifie d in the V istA 4 Eff ectiveness  and Value  / Benefit s Framewor k.
  1211   Provide pe rformance  metrics (f rom reques t for info rmation to  receipt o f informat ion on the  screen) m onitored b y the syst em and sys tem admini strators s o they kno w what the  user expe rience is  like witho ut users h aving to c all them a nd tell th em the sys tem is run ning very  slow.
  1212   Provide th e ability  for VHA an d IT staff  to create  standard  and ad-hoc  reports o f usage, b andwidth,  response t ime, login  time, and  other var iables wit h a verifi cation pro cess for m easuring t he capabil ities of t he system.
  1213   Provide en d-user tra ining on h ow to gene rate the v arious sys tem perfor mance repo rts (e.g.,  in standa rd file fo rmats such  as Comma  Separated  Values [CS V], Portab le Documen t Format [ PDF], or E xcel) depe nding on t he user's  needs.
  1214   Provide th e ability  to view sy stem stati stics (e.g ., informa tion on th e specific  network e nvironment ) and iden tify areas  that are  having iss ues or are  beyond ca pacity, in  near-real -time (to  be quantif ied at a l ater time) .
  1215   Technical  Help Desk  support fo r the appl ication vi a instant  message, o n-line, ph one, and r emote desk top access  support,  shall be p rovided fo r users to  obtain as sistance 2 4/7.
  1216   The IT sol ution shal l be desig ned to com ply with t he applica ble approv ed Enterpr ise SLAs.
  1217   Data prote ction meas ures, such  as back-u p interval s and redu ndancy sha ll be cons istent wit h systems  categorize d as missi on critica l (1hr res toration,  2hrs backu p recovery ). Impact  of system  failure mu st be moni tored on a  near real  time basi s.
  1218   Provide th e ability  to set thr esholds an d notifica tion type  (e.g., ema il or text  alerts) w hen alerti ng the use r about re sponse tim e degradat ion and un scheduled  outages.
  1219   Disaster R ecovery Pl ans (DRP)  and Contin uity of Op erations P lan (COOP)  will be u pdated and  tested se mi-annuall y to addre ss the Vis tA 4 produ ct (see Na tional Sec urity and  Homeland S ecurity Pr esidential  Directive : National  Continuit y Policy.  NSPD-51/HS PD-20, May  9, 2007 h ttp://www. fas.org/ir p/offdocs/ nspd/nspd- 51.htm)
  1220   Usability
  1221   Provide vi ewability/ usability  of VistA 4  applicati ons on mob ile device s.
  1222   User promp ts and scr een help s hall be em bedded int o the syst em to guid e use of t he solutio n.
  1223   Documentat ion
  1224   The traini ng curricu lum shall  be provide d in two h ours or mo re of trai ning time  for primar y users an d secondar y users to  become pr oficient a t using th e VistA 4  applicatio n(s).
  1225   All traini ng curricu la, user m anuals and  other tra ining tool s shall be  developed /updated b y the VE P rogram Off ice and de livered to  all level s of users  4 weeks i n advance  of the rel ease of th e enhancem ent throug h mediums  that will  best suppo rt the sha ring of in formation  to all aff ected staf f.
  1226   Provide fo llow-up tr aining cla sses tailo red to VHA  workflow  4 weeks af ter the us ers have b egun to us e the syst em.